1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Dalam penelitian yang dilakukan Shemwell, (1998) ditemukan bahwa service quality mempunyai efek pengaruh yang kuat dalam customer satisfaction. Dalam penelitian yang dilakukan Cheng et al., (2008) juga mengemukakan bahwa service quality adalah pembentuk customer satisfaction. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21). Kandampully et al., (2000) juga menyatakan bahwa customer satisfaction adalah pembentuk dari customer loyalty.
Konsumen yang puas mempunyai kemungkinan yang lebih tinggi untuk mengulang pembelian (Zeithaml et al., 1996 dalam Torres-Moraga et al., 2008). Lim et al., (2006) menyebutkan kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian akan membangun persepsi positif terhadap produk tersebut yang kemudian akan menciptakan loyalitas konsumen.
Dalam penelitian Cheng et al., (2008) juga menemukan pengaruh positif antara customer satisfaction terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
H3: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
4. Pengaruh Switchung Cost terhadap Customer Loyalty
Switching cost adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yg berhubungan dengan perubahan dari satu provider ke provider yg lain (Jones et al., 2002). Switching cost adalah faktor yg secara langsung mempengaruhi sensitivitas knsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas knsumen (Bloemer et al., 2003). Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu, dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004).
Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi customer loyalty (Aydin dan Ozer, 2005). Dalam penelitian Cheng et al., (2008) juga menemukan pengaruh positif antara switching cost terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H4: Switchung Cost berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty
Corporate image bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk memberikan positif lisan). Aydin dan Ozer, (2005) menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang, yang memprediksi perilaku.
Akibatnya, Corporate image sebagai suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al., 2001). Nguyen dan LeBlanc, (2001) menyatakan bahwa corporate image berkaitan positif dengan customer loyality. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
6. Pengaruh Service Quality terhadap Corporate Image
Corporat image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan yg direfleksikan dalam asosiasi yg terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993). Macaulay dan Sarah, (1996) mengatakan bahwa ada 3 komponen yang mencerminkan citra perusahaan, yaitu kualitas pelayanan, cara memberikan pelayanan, dan hubungan antarpribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut. Jadi, pelayanan yang memuaskan mencerminkan suatu citra perusahaan (Macaulay dan Sarah,1996).
Citra perusahaan merupakan sebuah proses (Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada corporat image (Aydin dan Ozer, 2005). Dalam penelitian Nguyen dan LeBlanc, (1998) menemukan bahwa service quality bertanggung jawab atas hasil corporate image. Dalam penelitian Cheng et al., (2008) juga menemukan pengaruh positif antara service quality terhadap corporate image. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H6: Service Quality berpengaruh positif terhadap Corporate Image
7. Pengaruh Price Perception terhadap Customer Loyalty
Penilaian yang obyektif terhadap harga menciptakan persepsi harga konsumen. Shiffman dan Kanuk, (2000) dalam Wahyudi, (2005) mengindikasikan bagaimana konsumen mempersepsikan harga, baik itu tinggi atau rendah, akan memiliki pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembelian dan kepuasan konsumen. Selain itu, literatur pemasaran umum mendukung gagasan bahwa faktor-faktor harga mempengaruhi persepsi harga pelanggan, yang pada gilirannya berkontribusi loyalitas pelanggan (Reichheld, 1996 dalam Chen et al., 2008).
Ranaweera dan Neely, (2003) menunjukkan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh hubungan linear secara langsung dengan loyalitas pelanggan di sektor telekomunikasi. Dalam penelitian Cheng et al., (2008) juga menemukan pengaruh positif antara price perception terhadap customer loyalty. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H7: Price Perception berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty
