Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan Rumah Sakit: Proses Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Jalan

Judul Tesis : Proses Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan Tahun 2012

 

A. Latar Belakang

Rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan ( Assosiation of Hospital Care, 1947 ). Rumah sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat juga dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, serta sosial ekonomi harus mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau agar terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No. 44 Tahun 2009). Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus terus dikembangkan karena dipengaruhi oleh berbagai tuntutan dari lingkungan. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan harapan pasien, selain memberikan pelayanan medis yang bermutu.

Saat ini, rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Masyarakat saat ini semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu, diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan yang prima.

 

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan prima di instalasi rawat jalan belum berjalan secara optimal, hal ini perlu mendapat perhatian agar rumah sakit dapat terus meningkatkan pelayanan sehingga menimbulkan dampak positif bagi citra rumah sakit sendiri.

Oleh karena itu, penulis ingin melakukan penelitian untuk melihat proses pelayanan prima di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan pada tahun 2012.

 

C. Tinjauan Pustaka

Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004). Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27).

Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pengembangan pelayanan prima adalah fokus pada pelanggan. Pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan (Yoeti, 2002). Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine, dkk (dalam Nasution, 2004:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:

  1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya
  2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
  3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan
  4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan
  5. Jenis Pelanggan

Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata 2004 : 12-13) :

  1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
  2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

 

D. Metodelogi Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif.

Penelitian mengenai “Gambararan Proses Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Jalan RSUP Persahabatan” dilakukan di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan pada bulan Oktober-November 2012.

Pemilihan informan pada penelitian ini mengacu kepada dua prinsip yaitu,prinsip kesesuaian (appropriateness) dimana informan memiliki pengetahuan dan terlibat langsung dalam kegiatan penanganan keluhan dan prinsip kecukupan (adequacy) dimana jumlah informan ditentukan sesuai dengan kecukupan informasi yang diperoleh peneliti.

Dalam melakukan pengumpulan data, peneliti menggunakan dua sumber data antara lain: Sumber Data Primer dan Sumber data sekunder.

Data yang diperoleh peneliti berupa hasil observasi, wawancara, dan telaah dokumen kemudian diolah dan disajikan dalam bentuk deskriptif yang disajikan secara naratif, menggunakan gambar dan tabel sehingga memudahkan penulis dalam menginterpretasikan dan menggambarkan kegiatan proses pelayanan prima di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan.

 

E. Kesimpulan

Pelayanan prima yang dilaksanakan di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan sudah berjalan dengan baik, walaupun masih terdapat beberapa hal yang sedikit belum optimal. Hal ini berdasarkan pada hasil penelitian dan literature yang dibaca oleh peneliti mengenai pelayanan prima. Hasil penelitian ini dibahas dalam hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan pendekatan sistem yang terdiri dari input, proses, dan output, sebagai berikut :

Input

1. Man (Tenaga Kerja)

Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal di Instalasi Rawat Jalan jumlah petugas seharusnya sesuai dengan perbandingan jumlah pasien yang berkunjung. Untuk jumlah pegawai di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan khususnya di poliklinik penyakit dalam masih belum memenuhi pelayanan yang diberikan sesuai standart pelayanan prima, seperti ratio dokter : pasien belum sesuai standar ( ≥ 37- 40 pasien), khususnya di Klinik Penyakit Dalam dan perawat yang ratio perawat : pasien (≥ 37-40 pasien) standarnya 1 dokter atau perawat memeriksa dan merawat 25-35 pasien.

2. Alokasi Dana

Dalam pelaksanaan proses pelayanan prima di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan, sudah terdapat anggaran dan dialokasikan khusus untuk proses pelayanan prima di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan.

3. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang digunakan untuk proses pelayanan prima sudah cukup terpenuhi, hanya saja terdapat kekurangan sarana dan prasarana yang mendukung seperti jumlah kursi roda yang masih sangat minim dan toilet yang jaraknya cukup jauh dari lobby rawat jalan.

4. Sistem Informasi

Dalam proses pelayanan prima yang dilaksanakan di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan sudah tersedia sistem informasi atau komputerisasi yang terintegrasi dengan baik dan memiliki kuota yang mencukupi namun masih kurangnya pelaku sistem atau sumber daya manusia yang dapat mengintegrasikan sistem informasi sehingga mengakibatkan lamanya proses administrasi dan sulitnya memberikan informasi dengan cepat kepada pelanggan.

5. SOP (Standar Operating Procedure)

Untuk pelaksanaan proses pelayanan prima sudah ada SOP yang mengatur hal tersebut, sehingga dalam pelaksanaannya petugas di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan sampai sekarang terus mengacu pada SOP tersebut.

 

Proses

1. Perencanaan

Terdapat perencanaan mengenai kegiatan tertulis baik jangka pendek atau jangka panjang dalam tujuan dan program kerja terkait pelayanan prima yang dilakukan oleh petugas di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan, sehingga bagian instalasi rawat jalan sudah mengetahui kekurangan-kekurangan pegawai yang masih harus diisi, sarana dan prasarana yang masih kurang.

2. Struktur Organisasi

Terdapat struktur organisasi tertulis dengan uraian tugas yang menggambarkan hubungan kerja dan tanggung jawab yang digunakan di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan terkait dengan pelaksanaan proses pelayanan prima.

3. Pelaksanaan

Dalam proses pelayanan prima yang dilakukan terjalin komunikasi dan hubungan yang baik antar petugas di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan meskipun pernah terjadi selisih paham dalam penyampaian informasi seperti informasi tentang biaya/ tarif operasi namun hal ini termasuk jarang terjadi.

4. Pelaporan

Dalam pelaksanaan pelayanan prima ada sistem pelaporan administratif yang dilakukan oleh pegawai sebagai kontrol pekerjaan secara periodik di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan, adanya indeks kepuasan masyarakat ( IKM ), standart pelayanan minimal ( SPM ), respon terhadap keluhan pelanggan.

 

Output

Secara keseluruhan pelaksanaan proses pelayanan prima di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan sudah berjalan dengan baik, walaupun masih terdapat sedikit kekurangan, selama ini rencana kebutuhan pegawai belum juga terpenuhi, karena jumlah kebutuhan pegawai yang sangat banyak dan terkadang tenaga kerja yang dibutuhkan langka. Sarana dan prasarana yang masih belum sesuai kebutuhan, masih kurangnya pelaku sistem informasi yang dapat mengintegrasikan dengan baik, meskipun jarang namun pernah terjadi selisih paham dalam penyampaian informasi seperti informasi tentang biaya/ tarif operasi one day care karena di ruang operasi terkadang ada penambahan biaya alat dan hal tersebut tidak tercantum dalam buku tarif.

 

Contoh Tesis Pelayanan Rumah Sakit

  1. Analisis Dimensi Budaya Organisasi Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Persekutuan Gereja-Gereja di Indonesia (PGI) Cikini Jakarta, 2002
  2. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Memilih Jasa Pelayanan Rawat Inap di Ruang Vip Rumah Sakit dr. Mochammad Hoesin Palembang Tahun 2001
  3. Analisis Finansial Rencana Pelayanan Ambulatory Surgery di Rumah Sakit Krakatau Steel
  4. Analisis Hubungan Persepsi Perawat Pelaksana terhadap Manajemen Risiko Pelayanan Keperawatan dengan Kinerja Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Pondok Indah Jakarta Tahun 2003
  5. Analisis Kebijakan Bauran Pemasaran Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit _H A R U M_ Kepada Perusahaan–Perusahaan Sebagai Segmen Pasar Sasaran
  6. Analisis Kebijakan Pembagian Jasa Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Prof. H.B. Sa’anin Padang, Provinsi Sumatera Barat Tahun 2004
  7. Analisis Pelaksanaan PKRS (Promosi Kesehatan di Rumah Sakit) di Pelayanan Kesehatan Saint Carolus, Jakarta Tahun 2003
  8. Analisis Pelayanan Pasien Rawat Inap di Kelas II Kasus Hipertensi dengan Jaminan PT Askes Dan Umum pada Rumah Sakit Mohamad Hoesin Palembang Tahun 2002
  9. Proses Pelayanan Prima di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan Tahun 2012

 

Incoming search terms: