Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan : Penerapan Model Antrean dlm Rangka Kelancaran Pelayanan Wajib Pajak

Judul Tesis : Penerapan Model Antrean di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dalam Rangka Kelancaran Pelayanan Kepada Wajib Pajak

 

A. Latar Belakang Permasalahan

Sehubungan dengan layanan pajak yang merupakan bagian dari layanan publik belum memuaskan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif perlu dilakukan strategi pelayanan perpajakan yaitu strategi pelayanan operasional dan strategi pelayanan relasional Dawam (2006 dalam Hutagaol 2006, 43). Menurut Dawam ( 2006 dalam Hutagaol 2006, 43) yang dimaksud dengan strategi pelayanan operasional adalah serangkaian kegiatan yang merefleksikan kualitas pelayan yang diterapkan secara taat azas.

Indikator-indikator dalam strategi pelayanan operasional adalah prosedur pelayanan, pemahaman pegawai pajak atas sistem dan software Wajib Pajak dan ketentuan perpajakan yang berlaku, sedangkan yang dimaksud dengan strategi pelayanan relasional adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan kedekatan dengan Wajib Pajak sehingga lebih memahami kebutuhan pelayanan dan harapan yang diinginkan oleh Wajib Pajak. Indikator-indikator dalam strategi pelayanan relasional adalah keramahan dan kesopanan pegawai pajak, frekuensi pelaksanaan penyuluhan, jaminan pelayanan, konsistensi kegiatan penyuluhan, kemampuan pegawai pajak dalam menjawab pertanyaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dawam ( 2006 dalam Hutagaol 2006, 43) menunjukkan bahwa baik strategi pelayanan operasional dan relasional berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak (taxpayers satisfaction). Artinya Wajib Pajak sangat apresiasi terhadap pelayanan perpajakan karena mereka memperoleh kemudahan (simplicity), kepastian hukum (legal certainty), rasa nyaman (convinient) dan aman (security) dalam melaksanakan pemenuhan kewajiban dan haknya dibidang perpajakan.

 

B. Perumusan Pokok Permasalahan

  1. Bagaimana penanganan arus pelaporan Surat Pemberitahuan Masa di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua ditinjau dari analisis model antrean?
  2. Model alternatif apakah yang dapat diterapkan di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua untuk menciptakan pelayanan yang optimal agar waktu tunggu yang lama bisa dikurangi?

 

C. Tinjauan Literatur

Standar Kualitas Pelayanan

Secara ideal setiap setiap pekerjaan, proses produksi baik barang maupun jasa/pelayanan mempunyai standar yang baku. Standar baku tersebut merupakan alat ukur secara obyektif apakah suatu pelayanan telah diberikan secara memuaskan, sangat memuaskan atau kurang memuaskan. Standar tersebut dapat digunakan sebagai acuan, tolak ukur atau alat pembanding antara pelayanan yang diberikan/diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam era globalisasi perdagangan saat ini sudah banyak organisasi yang telah menentukan standar kualitas pelayanan atau produk yang dihasilkan seperti ISO 2000, ISO 14000 dan sebagainya. Hal tersebut ditempuh oleh berbagai organisasi dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam dan bahkan dirasakan semakin cukup tajam.d. Sumber Daya Manusia Sebagai Upaya Peningkatan Pelayanan Kemampuan pegawai sebagai SDM (sumber daya manusia) dalam suatu organisasi sangat penting arti dan keberadaannya bagi peningkatan produktifitas kerja di lingkungan organisasi. Manusia merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan berhasil dan tidaknya organisasi mencapai tujuan dan mengembangkan misinya. Oleh karena itu, SDM manusia yang berkualitas sangat menunjang organisasi untuk dapat lebih maju dan berkembang. Berkaitan dengan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maka SDM sangat berperan dalam meningkatkan pelayanan.

Penerapan Model Antrean dalam Pelayanan

Dalam literatur-literatur banyak penulis mengunakan kata antrean ataupun antrian. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dimaksud antre adalah berdiri berderet-deret memanjang menunggu untuk mendapat giliriran. Dapat disimpulkan kata antrean berasal dari kata dasar antre, oleh karena itu kata antrean lebih tepat daripada kata antrian.

 

D. Metode Penelitian Tesis

Penelitian ini bertempat di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua Kantor Wilayah Jakarta Selatan. Kantor tersebut beralamat di Jl. HR. Rasuna Said Blok B. Kav.8, Jakarta Selatan.

Definisi metode kuantitatif yaitu apabila sebuah desain survey memberikan uraian kuantitatif maupun numerik sejumlah pecahan populasi atau sampel melalui proses pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada orang (Fowler 1988 dalam Creswell 1994, 111). Selanjutnya pengumpulan data ini memungkinkan peneliti untuk menyamaratakan temuan-temuan dari suatu sampel tanggapan terhadap populasi (Creswell 1994, 112)).

Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi atas keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta (Riduwan, 2004:106).

 

E. Kesimpulan

  1. Model antrean yang diterapkan di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dengan model layanan masing-masing seksi mendapatkan hasil yang tidak optimal.
  2. Model antrean dengan menggunakan jalur jamak/ganda (multiple channel model ) lebih tepat diterapkan di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua, karena dapat menunjukkan hasil yang lebih optimal yaitu berupa rata-rata waktu tunggu yang lebih singkat. Efektifitas model antrean dengan menggunakan jalur jamak/ganda tersebut bahkan semakin bermanfaat apabila jumlah Wajib Pajak yang melaporkan Surat Pemberitahuan Masa tersebut semakin banyak. Hal tersebut didukung dari hasil perhitungan yaitu pada saat jumlah Wajib Pajak yang lapor sedikit ( pada saat sesudah hari jatuh tempo) efektifitas model tersebut hanya mampu menyingkat waktu sebesar 6 detik. Pada saat hari jatuh tempo yaitu ketika jumlah Wajib Pajak yang lapor banyak, efektifitas model antrean dengan jalur jamak/ganda (multiple channel model ) dapat menyingkat waktu sebesar 33 menit 18 detik.

Contoh Tesis Pelayanan

  1. Esensi Partisipasi Publik dalam Pelayanan Publik Melalui Standar Pelayanan Berdasarkan Pasal 20 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
  2. Evaluasi Penerapan Customs Advance Trade System (Cats) pada Kawasan Pelayanan Pabean Terpadu (KPPT) Cikarang Dry Port Bekasi
  3. Evaluasi Program Pelayanan Anak Jalanan (Studi Kasus Dampak Individu (Individualized Outcome) pada Klien Di Pusat Pengembangan Pelayanan Sosial Anak Jalanan Social Development Center For Children)
  4. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di Rs. Hermina Depok Tahun 2012
  5. Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kabupaten Siak
  6. Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek = Service Quality Of Jabodetabek Commuter Line Train
  7. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rsud Pasar Rebo Jakarta Timur _ Studi Kasus Ketahanan Lembaga Rsud Pasar Rebo
  8. Manajemen Pelayanan Publik Pada Program Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Depok dan Jakarta Barat
  9. Menciptakan Aparatur yang Professional dalam Penyelenggaraan Birokrasi Berdasarkan Undang-Undang Nomor Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  10. Penerapan Model Antrean di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dalam Rangka Kelancaran Pelayanan Kepada Wajib Pajak
  11. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasi Pegawai Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  12. Pengaruh Servant Leadership terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  13. Pengaruh Stimuli Pemasaran, Keluarga dan Psikologi Pasien Terhadap Keputusan Pasien dalam Membeli Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2012
  14. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Atas Jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit (Studi Kasus Putusan Mahkamah Agung No. 300 K Pdt 2010)