Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan Pelanggan: Perbaikan Proses Pelayanan Pelanggan dgn Metode Lean Sigma

Judul Tesis : Perbaikan Proses Pelayanan Pelanggan dengan Metode Lean Sigma (Studi Kasus pada Departemen LDR PT. Palyja)

 

A. Latar Belakang Penelitian

Pipa jaringan dan pipa dinas merupakan tulang punggung utama dalam kegiatan bisnis PT. PALYJA yaitu suplai air bersih. Tersedianya air bersih bagi masyarakat sangat ditentukan dengan kondisi pipa yang menyalurkannya. Masalah utama dalam hal pipa jaringan dan pipa dinas di PT. PALYJA adalah masalah kebocoran yang dapat mengurangi jumlah dan kualitas air bersih yang disuplai ke masyarakat.

Berdasarkan annual report PT. PALYJA tahun 2011 jumlah non revenue water akibat kebocoran pipa tercatat sebesar 39%. Angka ini merupakan penurunan dari jumlah NRW tahun sebelumnya yaitu 42.29% (annual report, 2010), namun hal ini tentu merupakan suatu masalah yang cukup serius mengingat banyaknya pelanggan yang dimiliki PT. PALYJA dan kemungkinan untuk semakin bertambahnya jumlah pelanggan. Secara umum, kebocoran pipa yang dialami PT. PALYJA didapat dari dua hal yaitu kebocoran fisik yang disebabkan umur pemakaian pipa dan kebocoran komersil yang didapat dari sambungan ilegal atau penggunaan ilegal. Namun dalam detil permasalahannya, sumber masalah pada kebocoran jauh lebih rumit dari yang terlihat. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal, pertama, hampir seluruh pipa jaringan dan pipa dinas PT. PALYJA berada di bawah tanah atau lebih tepatnya tertanam di bawah tanah sehingga sulit untuk terus memantau kondisi pipa. Kedua, berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan pihak terkait dalam PT. PALYJA masih terdapat kekurangan dalam hal kinerja proses baik pengendalian sumber daya dan alur informasi yang masih kurang efisien sehingga waktu respon terhadap kebocoran tidak sesuai standar. Ketiga, faktor lain yang sulit untuk dihindari yaitu kondisi lalu lintas dan jarak ke lokasi kebocoran yang beragam mengingat hampir seluruh sumber daya, baik tim penanganan kebocoran dan material, berada di kantor pusat logistik atau dengan kata lain sistem penanganan kebocoran di PT. PALYJA merupakan sistem yang tersentralisasi.

 

B. Perumusan Permasalahan Tesis

Masih belum efektifnya kinerja proses pelayanan kebocoran pipa dinas yang menyebabkan waktu respon pelayanan kebocoran pipa dinas melebihi perjanjian yang telah diberikan oleh PT. PAM Jaya kepada PT. PALYJA, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana mengidentifikasi penyebab keterlambatan proses pelayanan agar dapat dirumuskan usulan perbaikan, guna mengurangi permasalahan tersebut.

 

C. Landasan Teori

Lean Management

Dalam lean management, aktivitas proses dibedakan atas Value Added (VA), dan Non Value Added (NVA) (George, 2003). VA merupakan aktivitas yang berkontribusi untuk meningkatkan nilai produk atau jasa di mata konsumen, sehingga mereka mengetahui dan bersedia untuk membayar aktivitas tersebut. Sebaliknya, NVA merupakan aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah apapun di mata pelanggan. NVA sering dianggap sebagai pemborosan atau waste, sehingga harus diminimalkan atau dihilangkan sedapat mungkin. Namun dalam prosesnya, terdapat NVA yang tidak dapat dihilangkan karena diperlukan untuk mendukung kebutuhan proses produksi, biasanya berhubungan dengan masalah regulasi atau proses bisnis. NVA semacam ini disebut sebagai Business Non Value Added (BNVA). Meskipun penting namun BNVA juga harus diminimalisir sampai batas tertentu agar biaya yang dikeluarkan rendah. Hal ini disebabkan karena BNVA merupakan aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah apapun terhadap kualitas proses, namun BNVA hanya berperan untuk mempermudah proses pelayanan dari sudut pandang manajerial dan regulasi, seperti proses administrasi, dokumentasi, dan alur perijinan.

Six Sigma

Six Sigma didefinisikan sebagai strategi terobosan yang memungkinkan perusahaan melakukan peningkatan luar biasa (dramatik) di tingkat bawah dan sebagai pengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan dengan memperhatikan kemampuan proses (Gaspersz, 2007).

Define

Define atau perumusan masalah adalah langkah paling awal dalam metode Six Sigma. Tujuannya untuk mendefinisikan secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan (Gaspersz, 2007).

 

D. Metodelogi Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan pendekatan Lean Six Sigma untuk mengidentifikasi dan memperbaiki sumber permasalahan pada proses pelayanan dengan tahapan DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control.

 

E. Kesimpulan

Dari penelitian ini diketahui faktor-faktor penyebab kelebihan waktu respon pada Departemen Leak Detection & Repair PT. PALYJA adalah faktor alur informasi (53.9%), faktor sumber daya (41.1%), dan faktor eksternal (5%). Ketiga faktor ini memberikan permasalahan waktu tunggu yang dapat mengganggu kelancaran dan kecepatan proses pelayanan kebocoran pipa dinas. Usulan-usulan perbaikan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis untuk mengurangi waktu tunggu pada aktivitas-aktivitas proses pelayanan adalah:

  1. Penjadwalan tim motor dengan membagi jadwal pekerja yang pergi ke lokasi dalam rentang waktu sejam.
  2. Pengawasan SPPK yang belum selesai atau yang urgent dengan mengganti warna kertas surat tugas dengan yang berwarna agar operator dapat lebih tanggap.
  3. Perubahan jadwal pencetakan informasi temuan kebocoran yang datang pada jam 23:00 dengan memajukan jadwal pencetakannya.

 

Contoh Tesis Pelayanan Pelanggan

  1. Perbaikan Proses Pelayanan Pelanggan dengan Metode Lean Sigma (Studi Kasus pada Departemen LDR PT Palyja)
  2. Praktek Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Berbasis Customer Relationship Management (CRM) untuk Peningkatan Citra Perusahaan (Studi pada Divisi Customer Care PT Cyberindo Aditama)
  3. Rancangan Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Berbasis Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Pada Rumah Sakit Mata Prof. Dr. Isak Salim Rini (RSMA) Tahun 2006
  4. Strategi Pelayanan Pelanggan Studi Kasus pada Kantor Cabang Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 di Jakarta
  5. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan SDM Garda Depan Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) dengan Metode Self Assessment Guide. Studi Kasus Telkom Divre II Jakarta