Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan : Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Pasar Rebo

Judul Tesis : Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Pasar Rebo Jakarta Timur (Studi Kasus Ketahanan Lembaga RSUD Pasar Rebo)

 

A. Latar Belakang Masalah

Setiap warga Negara memiliki hak dan kebutuhan dasar yang harus dijamin pemenuhannya oleh Negara. Hak – hak dasar warga negara diatur dalam konstitusi atau setidaknya dalam peraturan perundangan. Konstitusi dan UU yang berlaku telah mengatur mengenai kewajiban Negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasar warganya untuk dapat hidup secara layak dan bermartabat. Pelayanan untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga merupakan pelayanan publik, karena itu Negara harus menjamin akses warganya terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan dasar yang dijamin oleh negara. Negara berkewajiban untuk menjaga akses warganya terhadap berbagai pelayanan dasar yang menjadi kebutuhan minimal bagi warga untuk hidup secara layak dan bermartabat. Pelayanan seperti ini harus dapat diakses oleh warga Negara tanpa kecuali, tanpa melihat status sosial, ekonomi, ras, etnisitas, agama dan ciri – ciri subjektif lainnya.

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik mencerminkan berjalannya proses birokrasi pemerintahan kearah pelaksanaan good governance serta merupakan bukti bahwa pemerintah mampu mensejahterakan rakyatnya. Namun faktanya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah yang ditujukan kepada masyarakat dinilai masih kurang memuaskan. Ini tercermin dalam lkhtisar Hasil Pemeriksaan Semester II Tahun 2011 Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia terhadap pelayanan kesehatan pada 48 rumah sakit dan 2 dinas kesehatan di 25 provinsi. Hasil Pemeriksaan BPK atas pelayanan kesehatan pada 48 rumah sakit dan 2 dinas kesehatan dari 25 provinsi tersebut secara umum kurang efektif.

 

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Pasar Rebo?
  2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo terhadap pasien rawat inap kelas III?
  3. Bagaimana kaitan kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo dengan Ketahanan Lembaga RSUD Pasar Rebo?

 

C. Landasan Teori

Pelayanan Publik

Pelayanan publik (Sinambela:2008)1 diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Kepercayaan Publik

Konsep kepercayaan atau ketidakpercayaan publik sering digunakan untuk menjelaskan fenomena yang berbeda – beda, memiliki cakupan yang luas dan merujuk pada berbagai bentuk ketidakpuasan atau kekecewaan publik terhadap lembaga pemerintah yang dinilai gagal memenuhi harapan publik. Beberapa istilah yang berbeda sering digunakan untuk menjelaskan fenomena yang terkait dengan kepercayaan, seperti confidence, reliability, dan trustworthiness (Coudhory,2008).

Service Quality

Lewis & Booms (1983)27 merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa (Service Quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa : jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985)

Kepuasan Pelanggan

Pengguna jasa (pelanggan) suatu organisasi atau perusahaan memiliki tingkat kepuasan yang bersifat relatif terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Bila kinerja produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan (expectation) yang diinginkan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya bila kenerja yang diterima melebihi atau melampaui harapannya, pelanggan akan merasa sangat puas. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2002)49, bahwa kepuasan pelanggan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga, dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

 

D. Metodologi Penelitian

Penelitian dilakukan melalui metode survey secara kuantitatif untuk menghitung kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo dengan menggunakan rumus SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml, and Berry:1985) yang menjelaskan tingkat ekspektasi dan persepsi pasien rawat inap kelas III khususnya pasien peserta jaminan kesehatan terhadap kualitas pelayanan RSUD Pasar Rebo Jakarta Timur.

Penyebaran kuesioner kepada pasien peserta jaminan kesehatan dilakukan pada instalasi Rawat Inap Kelas III RSUD Pasar Rebo selama lebih kurang satu bulan masa penelitian terhitung mulai tanggal 15 Oktober sd 15 November 2012.

 

E. Kesimpulan

1. Berdasarkan Nilai Aktual SERVQUAL pada seluruh indikator kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) pada instalasi rawat inap kelas III RSUD Pasar Rebo yang rata – rata berada diatas 89 persen dan berada pada rentang skala 84 < IKP ≤ 100 menunjukkan bahwa pasien peserta jaminan kesehatan yang dirawat pada instalasi rawat inap kelas III telah merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan pada setiap indikator kualitas pelayanan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para pasien peserta jaminan kesehatan dan kerabatnya, hal ini juga menunjukkan bahwa rumah sakit memiliki kinerja yang sangat baik didalam memberikan pelayanan kepada para pasien rawat inap kelas III khususnya pasien peserta jaminan kesehatan.

2. Meskipun pasien peserta jaminan kesehatan telah sangat puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit, namun masih terdapatnya skor kesenjangan pada setiap indikator kualitas pelayanan menggambarkan bahwa kualitas pelayanan pada instalasi rawat inap kelas III di RSUD Pasar Rebo diharapkan masih dapat ditingkatkan lagi dalam rangka semakin meningkatkan kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan. Adapun skor kesenjangan tertinggi pada setiap indikator kualitas pelayanan yang meliputi :

  • kebersihan kamar mandi/toilet pasien yang merupakan butir pertanyaan dari indikator Tangible
  • pelayanan adminstrasi untuk pasien dilakukan dengan cepat dan tidak berbelit – belit yang merupakan butir pertanyaan dari indikator Reliability;
  • Dokter jaga tersedia selama 24 jam yang merupakan butir pertanyaan indikator Responsivenes
  • Dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan akurat yang merupakan butir pertanyaan indikator Assurance
  • Kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan yang merupakan butir pertanyaan indikator Empathy. Hal tersebut patut dijadikan acuan serta diprioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dapat segera dilakukan peningkatan pelayanan secara berkelanjutan dalam rangka memenuhi harapan pasien rawat inap kelas III khususnya pasien peserta jaminan kesehatan.

3. Kepuasan pasien rawat inap kelas III khususnya pasien peserta jaminan kesehatan akan semakin meningkatkan rasa kepercayaan pasien terhadap kinerja dan kredibilitas rumah sakit didalam melayani masyarakat sehingga tentunya akan semakin meningkatkan Ketahanan Lembaga RSUD Pasar Rebo. Namun jika pihak rumah sakit tidak dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah dinilai sangat memuaskan oleh pasien, dan tidak berusaha untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien, maka dalam jangka pendek dapat mengakibatkan rasa kekecewaan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan dalam Jangka panjang dikhawatirkan dapat mengurangi rasa kepercayaan pasien terhadap kinerja dan kredibilitas rumah sakit. Pasien yang kecewa cenderung menyampaikan pengalaman yang mereka alami kepada orang lain, hal ini dapat memunculkan persepsi negatif dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, imbasnya rumah sakit selain harus berkonsentrasi untuk melayani para pasien juga harus mengeluarkan banyak waktu dan energinya untuk berusaha menghapus persepsi negatif yang ada dimasyarakat sehingga hal ini dapat menganggu Ketahanan Lembaga Rumah Sakit itu sendiri.

Contoh Tesis Pelayanan

  1. Esensi Partisipasi Publik dalam Pelayanan Publik Melalui Standar Pelayanan Berdasarkan Pasal 20 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
  2. Evaluasi Penerapan Customs Advance Trade System (Cats) pada Kawasan Pelayanan Pabean Terpadu (KPPT) Cikarang Dry Port Bekasi
  3. Evaluasi Program Pelayanan Anak Jalanan (Studi Kasus Dampak Individu (Individualized Outcome) pada Klien Di Pusat Pengembangan Pelayanan Sosial Anak Jalanan Social Development Center For Children)
  4. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di Rs. Hermina Depok Tahun 2012
  5. Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kabupaten Siak
  6. Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek = Service Quality Of Jabodetabek Commuter Line Train
  7. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rsud Pasar Rebo Jakarta Timur _ Studi Kasus Ketahanan Lembaga Rsud Pasar Rebo
  8. Manajemen Pelayanan Publik Pada Program Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Depok dan Jakarta Barat
  9. Menciptakan Aparatur yang Professional dalam Penyelenggaraan Birokrasi Berdasarkan Undang-Undang Nomor Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  10. Penerapan Model Antrean di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dalam Rangka Kelancaran Pelayanan Kepada Wajib Pajak
  11. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasi Pegawai Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  12. Pengaruh Servant Leadership terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  13. Pengaruh Stimuli Pemasaran, Keluarga dan Psikologi Pasien Terhadap Keputusan Pasien dalam Membeli Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2012
  14. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Atas Jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit (Studi Kasus Putusan Mahkamah Agung No. 300 K Pdt 2010)