Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan : Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek

Judul Tesis : Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek

 

A. Latar Belakang Tesis

Melihat adanya data peningkatan jumlah penumpang, maka PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Indonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek (PT KAI Commuter Jabodetabek/ KCJ) yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta dan pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta.

KRL Jabotabek adalah jalur kereta rel listrik yang dioperasikan oleh PT KAI Divisi Jabotabek sebelum berubah nama menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek. KRL Jabotabek telah beroperasi sejak tahun 1976, yang melayani rute komuter di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serpong, dan Parungpanjang. Jalur commuter Jabodetabek melewati beberapa stasiun besar seperti Jakarta Kota, Gambir, Gondangdia, Jatinegara, Pasar Senen, dan Manggarai. Pengoperasian Kereta Api Commuter Line Jabodetabek adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan penduduk yang tinggal di luar Jakarta. PT KAI Commuter Jabodetabek terus berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya antara lain dengan menambah jumlah Kereta Rel Listrik (KRL).

 

B. Perumusan Masalah

Bagaimana kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek berdasarkan persepsi penggunanya?

 

C. Tinjauan Pustaka

Transportasi dan Kereta Api

Kereta api sebagai sarana transportasi pada umumnya dipilih karena kemampuannya mengangkut muatan dalam jumlah besar melalui jarak yang jauh dan sebagai sarana angkutan komuter di kota-kota besar. Kereta api bukan hanya alternatif pilihan transportasi rakyat yang murah, tetapi juga bebas dari kemacetan. Bahkan, kereta api bukan hanya pilihan bagi mereka yang berekonomi menengah ke bawah, tetapi juga menjadi gaya hidup bagi mereka yang mempunyai uang namun mencari kepraktisan serta kenyamanan untuk mencapai tempat tujuan.

Struktur Pasar Perkeretaapian

Suatu industri dikatakan berstruktur monopoli jika hanya ada satu produsen tanpa pesaing langsung atau tidak langsung, baik nyata maupun potensial. Output yang dihasilkan tidak mempunyai subtitusi. Perusahaan tidak mempunya pesaing karena adanya hambatan yang dapat dikelompokkan menjadi hambatan teknis dan hambatan legalitas.

Servqual

Secara sederhana istilah service mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Yang dimaksud jasa dalam penelitian ini yaitu service yang mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan dst. Sektor jasa berkontribusi besar bagi perekonomian global. Sebagai contoh sektor jasa berkontribusi terhadap sekitar 80% Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika Serikat. Sumbangan sektor jasa terhadap sejumlah negara Asia, Afrika dan Amerika Latin juga signifikan, misalnya Korea Selatan (52%), Hongkong (80%) , Meksiko (64%), Afrika Selatan (65%), Thailand (49%) dan Malaysia (48%). Kontribusi sektor jasa terhadap PDB di Indonesia cukup signifikan yaitu sekitar 42% walaupun masih kalah dengan negara tetangga di kawasan Asia Tenggara.

 

D. Metode Penelitian

Berdasarkan jenis data dan analisisnya, penelitian ini termasuk penelitian yang menggunakan data kualitatif yang dikuantitatifkan. Metode kualitatif digunakan untuk menemukan makna dari data.

Teknik pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan piranti lunak “Statistical Product and Service Solutions (SPSS) version 17.0 for Windows”.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Servqual.

 

E. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek secara memiliki nilai rata-rata tingkat kesesuaian (Tki) sebesar 52,12 %. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian (Tki) masing-masing dimensi dari yang terendah ke yang tertinggi yaitu : dimensi responsiveness 48,81%, dimensi reliability 50,07%, dimensi assurance 52,45%, dimensi emphathy 54,51% dan dimensi tangibles 54,76%.

2. Kesenjangan yang terjadi pada atribut dan dimensi pelayanan yaitu :

  1. Gap terbesar terjadi pada atribut penyediaan kursi di ruang tunggu stasiun (- 2,58). Gap terbesar kedua terdapat pada atribut kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan (-2,53). Gap terbesar ketiga terdapat pada atribut kemudahan dalam memperoleh informasi ter-update (-2,44). Atribut kualitas pelayanan yang paling memuaskan pelanggan diantara atribut yang lain adalah atribut kerapihan penampilan petugas (-1.12 ).
  2. Gap yang paling besar terdapat pada dimensi daya tanggap sebesar -2,22, diikuti dimensi reliabilitas sebesar -2,18. Gap untuk dimensi jaminan kepastian sebesar -2,09 dan gap untuk dimensi empati sebesar -1,97. Gap yang paling kecil terdapat pada dimensi bukti fisik sebesar -1,96. Gap ratarata secara keseluruhan sebesar -2,08.

3. Berdasarkan hasil pemetaan tingkat kepentingan dan persepsi kinerja dalam Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis gap, diketahui bahwa kebijakan yang perlu menjadi prioritas oleh PT Kereta Api Commuter Jabodetabek adalah

  1. Penyediaan kursi di ruang tunggu stasiun
  2. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan
  3. Kemudahan dalam memperoleh informasi ter-update (misal:terjadi gangguan, pembatalan keberangkatan kereta)

 

Contoh Tesis Pelayanan

  1. Esensi Partisipasi Publik dalam Pelayanan Publik Melalui Standar Pelayanan Berdasarkan Pasal 20 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
  2. Evaluasi Penerapan Customs Advance Trade System (Cats) pada Kawasan Pelayanan Pabean Terpadu (KPPT) Cikarang Dry Port Bekasi
  3. Evaluasi Program Pelayanan Anak Jalanan (Studi Kasus Dampak Individu (Individualized Outcome) pada Klien Di Pusat Pengembangan Pelayanan Sosial Anak Jalanan Social Development Center For Children)
  4. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di Rs. Hermina Depok Tahun 2012
  5. Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kabupaten Siak
  6. Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek = Service Quality Of Jabodetabek Commuter Line Train
  7. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rsud Pasar Rebo Jakarta Timur _ Studi Kasus Ketahanan Lembaga Rsud Pasar Rebo
  8. Manajemen Pelayanan Publik Pada Program Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Depok dan Jakarta Barat
  9. Menciptakan Aparatur yang Professional dalam Penyelenggaraan Birokrasi Berdasarkan Undang-Undang Nomor Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  10. Penerapan Model Antrean di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dalam Rangka Kelancaran Pelayanan Kepada Wajib Pajak
  11. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasi Pegawai Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  12. Pengaruh Servant Leadership terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  13. Pengaruh Stimuli Pemasaran, Keluarga dan Psikologi Pasien Terhadap Keputusan Pasien dalam Membeli Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2012
  14. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Atas Jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit (Studi Kasus Putusan Mahkamah Agung No. 300 K Pdt 2010)

 

 

Incoming search terms: