Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelayanan Jasa: Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pd Bengkel Mobil

Judul Tesis : Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment

 

A. Latar Belakang

Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang digunakan harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan service berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel. Bengkel service mobil adalah usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda empat. Jasa sendiri dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: service, ganti oli, modifikasi mesin, sparepart dan aksesoris mobil. Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui pemberian layanan yang cepat dan berkualitas sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, suasana ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas-fasilitas lainnya.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.

 

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, bagaimana mengetahui atribut-atribut yang nantinya akan menjadi prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Roda Kencana.

 

C. Tinjauan Literatur

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

 

Pengertian Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepihak yang lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Kualitas Jasa

Salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk adalah kualitas produk. Pada produk fisik atau barang kualitas dapat dilihat secara obyektif dan diukur secara kuantitatif, misalnya dengan melihat daya tahan, kemampuan atau cacat fisik yang dapat diamati secara langsung. Sehingga konsumen dapat mengukur kualitas barang dengan cara meraba, melihat atau mencobanya.

 

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk (Kotler,1995). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

 

D. Metodelogi Penelitian

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di bengkel mobil Roda Kencana terhadap aspek pelayanan yang diberikan, maka disusunlah kuesioner sebagai sarana pengumpulan data.

Pada kuesioner ini, menggunakan ukuran skala likert 1 hingga 5 untuk menilai tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan pada bengkel mobil Roda Kencana.

 

E. Kesimpulan

1. Dari hasil perhitungan servqual, didapatkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap bengkel Roda Kencana lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasannya. Didapatkan ke 17 atribut kebutuhan pelanggan bernilai negatif semua. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada bengkel Roda Kencana masih dibawah harapan.

2. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, didapatkan atribut – atribut pelayanan pada bengkel yang menjadi perhatian dan prioritas bengkel Roda Kencana. Atribut – atribut tersebut adalah:

  • Kemudahan akses menuju lokasi
  • Peralatan lengkap
  • Ketersediaan suku cadang
  • Memiliki area parkir umtuk pelanggan
  • Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki

3. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor internal yang terdapat dalam perusahaan seperti nilai sales point dan improvement ratio, diperoleh atribut-atribut yang harus diprioritaskan oleh pihak bengkel Roda Kencana dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu:

  • Memiliki peralatan yang lengkap
  • Ketersediaan suku cadang
  • Kemudahan dalam akses menuju lokasi
  • Mempunyai keahlian mendiagnosa, merawat dan memperbaiki
  • Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

 

Contoh Tesis Pelayanan Jasa

  1. Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa Pada Bengkel Mobil dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment
  2. Implementasi Budaya Perusahaan dalam Pelayanan Santunan yang Dilakukan Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) (Studi Kasus Perwakilan Jakarta Selatan Dan Bogor)
  3. Pengembangan Pelayanan Jasa Taksi Meter Bluebird Group dengan Metode QFD (Quality Function Deployment)
  4. Penggunaan Metode QFD untuk Menigkatkan Kualitas Jasa Pelayanan Sambungan Telepon PT. Telkom Kandatel Jakarta Timur
  5. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Penumpang PT Pelni Menggunakan Servqual
  6. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Penumpang PT Pelni Menggunakan Servqual
  7. Penilaian Dan Analisis Kualitas Pelayanan RSUD Pasar Rebo Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa Rumah Sakit