Tesis Pelayanan Jasa: Implementasi Budaya Perusahaan dlm Pelayanan Santunan

Judul Tesis : Implementasi Budaya Perusahaan dalam Pelayanan Santunan yang dilakukan Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero), Studi Kasus: Perwakilan Jakarta Selatan dan Bogor

 

A. Latar Belakang

Di Indonesia beberapa tahun belakangan ini, perusahaan BUMN yang menjadi salah satu penyelenggara pelayanan publik memiliki reputasi yang tidak begitu baik. Banyak masyarakat mengeluhkan pelayanan publik yang mereka dapatkan, seperti diacuhkan oleh pejabat publik ataupun tidak ramahnya petugas ketika memberikan pelayanan. Dari berbagai media elektronik maupun cetak salah satu pelayanan yang paling dikeluhkan yaitu transportasi massal dan pelayanan kesehatan.

Salah satu bukti buruknya pelayanan publik dalam kesehatan ditulis dalam website resmi pemerintahan Bogor. Warga mengaku bahwa untuk mendapatkan layanan kesehatan mereka diharuskan membayar uang muka sebesar Rp.2.000.000 dan saat menunjukkan kartu Jaminan Kesehatan petugas rumah sakit tidak menghiraukannya. Keluhan tidak pada ranah kesehatan saja namun juga pada transportasi massal seperti kereta api. Pengguna kereta api mengeluhkan kenaikan harga tiket kereta api yang terjadi setiap tahunnya namun tidak diiringi dengan peningkatan kualitas pelayanan seperti masalah tiket yang tidak bisa dikembalikan (no refund) jika keadaan darurat atau ada hal yang tidak diperkirakan terjadi.

 

B. Pertanyaan Penelitian

Untuk mendapatkan penjelasan atas masalah peneltian tersebut, saya mengajukan beberapa pertanyaan penelitian, antara lain:

  1. Apakah semua pegawai mengetahui dan memahami budaya perusahaan (Tanggap, Tangkas dan Tangguh) secara sama?
  2. Apakah nilai budaya sudah terimplementasi dalam kegiatan pelayanan santunan yang dilakukan pegawai di Kantor Perwakilan Jakarta Selatan dan Bogor?
  3. Bagaimana tanggapan masyarakat (klaimen) terhadap pelayanan santunan yang mereka terima?

 

C. Pelayanan Jasa

Latar Belakang Pembentukan dan Sejarah Jasa Raharja

Saat kita menyebutkan Jasa Raharja, banyak masyarakat yang akan mengira bahwa Jasa Raharja sama dengan Jasa Marga yang menjadi penyelenggara jalan bebas hambatan. Meskipun nama kedua perusahaan tersebut terdengar serupa namun jenis usaha yang dilakukan berbeda jauh. Sudah lima puluh dua tahun Jasa Raharja terbentuk namun hingga saat ini masih banyak masyarakat yang tidak tahu mengenai keberadaan serta fungsi dari Jasa Raharja. Kantor Jasa Raharja saat ini terdiri dari 28 kantor cabang, 61 kantor perwakilan, 35 Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) dan 807 kantor bersama SAMSAT yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah pegawai 1700 orang. Semua kantor cabang dan kantor perwakilan ini bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Jasa Raharja dibentuk oleh pemerintah sebagai upaya nyata untuk memberikan jaminan dan perlindungan sosial akibat kecelakaan lalu lintas, pemerintah mengadakan pembentukan dana-dana melalui iuran-iuran wajib bagi para penumpang kendaraan bermotor umum, kereta api, pesawat terbang, perusahaan penerbangan nasional dan perusahaan perkapalan atau pelayaran nasional.

Administrasi Penyelesaian Santunan

Untuk dapat mengajukan klaim/ santunan diperlukan pemenuhan dokumen dasar dan dokumen pendukung. Dokumen dasar terdiri dari Formulir pengajuan santunan, formulir keterangan kecelakaan, formulir keterangan kesehatan, dan formulir ahli waris. Dokumen pendukung terdiri dari Laporan Polisi dan skets gambar, fotocopy KTP korban/ahli waris korban, Kartu Keluarga, Surat nikah, akte kelahiran, surat visum, kuitansi biaya perawatan di rumah sakit, kuitansi pembelian obat di apotek. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh korban luka-luka, cacat tetap dan meninggal dunia memiliki perbedaan meskipun sama-sama harus terpenuhi dokumen dasar dan pendukungnya.

Fasilitas Kantor

Jasa Raharja memberikan fasilitas kantor ke pegawai yang bisa dikatakan sebagai pejabat. Pejabat disini diartikan sebagai pegawai yang telah menduduki tingkat jabatan enam ke atas hingga Direktur. Nama jabatan/nomenklatur yang ada di kantor pusat yaitu Direksi, Kepala Divisi, Kepala Urusan, Kepala Seksi dan Pelaksana administrasi. Di kantor cabang terdiri dari Kepala Cabang, Kepala Bagian, Kepala Sub Bagian dan Pelaksana Administrasi sedangkan kantor perwakilan terdiri dari Kepala Perwakilan, Penanggung Jawab dan Pelaksana Administrasi. Di kantor pusat jatah parkir diberikan ke tingkat Kepala Urusan keatas sedangkan pegawai dibawah tingkat jabatan tersebut tidak dapat jatah parkir sehingga mereka memakirkan mobilnya di luar halaman kantor.

 

D. Metodelogi Penelitian

Penelitian yang digunakan dalam tesis ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dan teknik penelitian yang digunakan adalah wawancara mendalam, pengamatan dan participant observation.

Penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dan teknik penelitian yang digunakan adalah wawancara mendalam, pengamatan dan participant observation.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa budaya perusahaan PT. Jasa Raharja ( Persero) secara teori tidak tersosialisasikan dengan baik.

 

E. Kesimpulan

Dari pengamatan dan wawancara dengan pegawai di Jasa Raharja, saya menyimpulkan bahwa budaya perusahaan yang ada tidak tersosialisasikan dengan baik terbukti dari ketidaktahuan pegawai mengenai budaya perusahaan. Sebagai sebuah BUMN yang memiliki banyak cabang dan perwakilan dibutuhkan satu pedoman merata sehingga idealnya semua pegawai memiliki pengetahuan dan pemahaman yang sama terhadap kinerja yang dilakukan dalam perusahaan.

Pada praktiknya tidak ada sosialisasi berjenjang yang dilakukan manajemen sehingga yang mengetahui konsep ini hanya pegawai yang sudah masuk level pejabat saja. Para pegawai yang menjadi informan dalam penelitian ini mengaku bahwa tidak ada sosialisasi budaya perusahaan baik dari pihak manajemen maupun atasan mereka, padahal sosialisasi merupakan salah satu proses pengenalan nilai atau konsep baru yang ada di perusahaan. Adapun pegawai yang mengetahui budaya perusahaan dikarenakan mereka aktif mengikuti perkembangan perusahaan dengan membaca media-media yang diterbitkan perusahaan seperti majalah perusahaan, website resmi perusahaan dan annual report karena hanya di media ini saja informasi bisa didapatkan.

Secara konsep pegawai sangat minim sekali yang mengetahui budaya perusahaan, namun perilaku pegawai dalam bekerja sudah mencerminkan sebagian nilai yang ada di budaya perusahaan. Budaya perusahaan terbentuk dari nilai-nilai yang sudah ada sebelumnya dan dijadikan pedoman dalam bekerja, hanya secara konsep dimatangkan kembali dengan konsep 3T (Tanggap, Tangkas dan Tangguh). Budaya Perusahaan bukan sebatas konsep 3T (Tanggap, Tangkas dan Tangguh) yang dirumuskan perusahaan, namun semua aktifitas sehari-hari yang dilakukan pegawai di perusahaan atau dalam hal ini di Perwakilan Jakarta

Selatan dan Bogor merupakan bagian dari budaya perusahaan. Budaya perusahaan yang tidak tersosialisasikan dengan baik, tidak menutup kemungkinan akan menghasilkan kualitas pelayanan yang tidak standar di semua perwakilan karena pegawai belum semuanya mengetahui apa yang seharusnya mereka lakukan.

Hasil wawancara terhadap klaimen, menunjukkan ada yang merasa puas namun ada pula yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai berkaitan dengan keramahan, kecepatan dan kemudahan.

 

Contoh Tesis Pelayanan Jasa

  1. Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa Pada Bengkel Mobil dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment
  2. Implementasi Budaya Perusahaan dalam Pelayanan Santunan yang Dilakukan Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) (Studi Kasus Perwakilan Jakarta Selatan Dan Bogor)
  3. Pengembangan Pelayanan Jasa Taksi Meter Bluebird Group dengan Metode QFD (Quality Function Deployment)
  4. Penggunaan Metode QFD untuk Menigkatkan Kualitas Jasa Pelayanan Sambungan Telepon PT. Telkom Kandatel Jakarta Timur
  5. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Penumpang PT Pelni Menggunakan Servqual
  6. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Penumpang PT Pelni Menggunakan Servqual
  7. Penilaian Dan Analisis Kualitas Pelayanan RSUD Pasar Rebo Berdasarkan Dimensi Kualitas Jasa Rumah Sakit