Tesis Pelayanan : Dimensi Kepuasan Pelayanan dgn Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Inap

Judul Tesis : Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di RS. Harminia Depok Tahun 2012

A. Latar Belakang

Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 tentang kewenangan propinsi sebagai daerah otonom dan Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah pasal 13 ayat 1 menyebutkan kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota. Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggungjawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan kesehatan dan pembangunan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya. Penyelenggara pelayanan kesehatan dapat berupa lembaga pemerintahan maupun lembaga swasta.

Rumah Sakit swasta yang ada di Kota Depok terus berkembang seiring perkembangan Kota Depok yang berjalan dengan cepat. Perkembangan tersebut baik dari segi penambahan jumlah Rumah Sakit swasta maupun pengembangan pelayanan jasa yang diberikan. Hal ini menuntut Rumah Sakit untuk melakukan persaingan yang kompetitif serta perbaikan yang terus menerus dalam memberikan pelayanan yang bermutu bagi masyarakat Kota Depok dan sekitarnya.

 

B. Pertanyaan Penelitian

  1. Bagaimanakah gambaran karakteristik pasien pengguna pelayanan rawat inap RS. Hermina Depok?
  2. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap RS. Hermina Depok, meliputi : bukti fisik (Tangibility), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) ?
  3. Bagaimanakah pemetaan dimensi kepuasan, meliputi : bukti fisik (Tangibility), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) dalam diagram kartesius?

 

C. Tinjauan Pustaka

Minat Pembelian Ulang

Pembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Oslen (2002) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang, dan menjadi loyal terhadap produk tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain.

Persepsi

Persepsi adalah sebuah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Persepsi timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Stanton et al. (1998) mendefinisikan persepsi sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan) yang kita terima melalui lima indra.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan atau upaya yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, pembeli, pasien, dll) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Sugiarto, dalam Majid 2009). Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih rinci dijabarkan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal – hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Sehingga, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil akumulasi dari konsumen/pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa urusan kepuasan pelanggan adalah urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

 

D. Metode Peneitian Tesis

Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan menggunakan  desain penelitian cross sectional, dimana variabel dependen dan independen diukur dalam waktu yang bersamaan (Notoatmodjo, 2010).

Penelitian dilakukan di ruang rawat inap RS. Hermina Depok pada bulan November -Desember 2012.

Populasi penelitian adalah semua pasien yang pernah memanfaatkan pelayanan rawat inap RS. Hermina Depok.

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dan kuesioner yang diisi oleh responden, serta data primer tertulis yang diperoleh dari dokumen rumah sakit berupa data kunjungan pasien rawat inap, data hasil survey kepuasan pelanggan dan profil rumah sakit.

Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dibantu dua orang enumerator dengan pendidikan setingkat diploma. Untuk menghindari bias, enumerator sebelumnya telah diberikan pelatihan dan dilakukan persamaan persepsi terhadap instrumen dan teknis penelitian. Petugas pengumpul data mendampingi responden selama mengisi kuesioner, kecuali pasien sudah mengerti maksud pertanyaan maka kuesioner diisi oleh pasien sendiri.

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan analisis kuantitatif.

 

E. Kesimpulan

  1. Distribusi karakteristik responden yang terbanyak adalah jenis kelamin perempuan (80%), usia diatas 30 tahun (66.7%), tingkat pendidikan tinggi (92.5%), mempunyai pekerjaan (52.5%), belum pernah menggunakan pelayanan rawat inap sebelumnya di RS. Hermina (50.8%), biaya pengobatan ditanggung pihak lain (74.2%), dan alasan memilih RS. Hermina karena lokasi dekat rumah (45%).
  2. Kepuasan pasien tertinggi terdapat pada dimensi assurance (62.5 %) dan terendah pada dimensi responsiveness (40.8%).
  3. Pada diagram kartesius seluruh dimensi kepuasan, dimensi responsiveness dan tangibility berada pada prioritas utama untuk diperbaiki, sedangkan dimensi emphaty dan reliability berada pada prioritas rendah untuk diperbaiki.
  4. Minat responden untuk pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap RS. Hermina Depok sebesar 68.3%.

 

Contoh Tesis Pelayanan

  1. Esensi Partisipasi Publik dalam Pelayanan Publik Melalui Standar Pelayanan Berdasarkan Pasal 20 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
  2. Evaluasi Penerapan Customs Advance Trade System (Cats) pada Kawasan Pelayanan Pabean Terpadu (KPPT) Cikarang Dry Port Bekasi
  3. Evaluasi Program Pelayanan Anak Jalanan (Studi Kasus Dampak Individu (Individualized Outcome) pada Klien Di Pusat Pengembangan Pelayanan Sosial Anak Jalanan Social Development Center For Children)
  4. Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di Rs. Hermina Depok Tahun 2012
  5. Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kabupaten Siak
  6. Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Jabodetabek = Service Quality Of Jabodetabek Commuter Line Train
  7. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rsud Pasar Rebo Jakarta Timur _ Studi Kasus Ketahanan Lembaga Rsud Pasar Rebo
  8. Manajemen Pelayanan Publik Pada Program Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah (Larasita) di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Depok dan Jakarta Barat
  9. Menciptakan Aparatur yang Professional dalam Penyelenggaraan Birokrasi Berdasarkan Undang-Undang Nomor Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  10. Penerapan Model Antrean di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Setiabudi Dua dalam Rangka Kelancaran Pelayanan Kepada Wajib Pajak
  11. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasi Pegawai Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  12. Pengaruh Servant Leadership terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Kantor Pelayanan Pajak di Jakarta
  13. Pengaruh Stimuli Pemasaran, Keluarga dan Psikologi Pasien Terhadap Keputusan Pasien dalam Membeli Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2012
  14. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Atas Jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit (Studi Kasus Putusan Mahkamah Agung No. 300 K Pdt 2010)

 

 

Incoming search terms: