Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Pelanggan Jasa: Analisis CLV Pelanggan Jasa Manajemen Agunan PT SUCOFINDO

Judul Tesis: Analisis Customer Lifetime Value (CLV) Pelanggan Jasa Manajemen Agunan PT SUCOFINDO (PERSERO)

A. Latar Belakang

PT SUCOFINDO (Persero) selanjutnya disebut SUCOFINDO merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa inspeksi dan audit, pengujian dan analisis, sertifikasi, konsultansi serta pelatihan. Saat ini SUCOFINDO mempunyai sekitar 14.000 pelanggan dimana 89% diantaranya adalah pelanggan korporat (B to B) dan 11% lainnya adalah pelanggan individu (B to C). Pelanggan B to B SUCOFINDO dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok besar yaitu :

  1. Swasta Asing
  2. Swasta Nasional
  3. Pemerintah

Berdasarkan kontribusi pendapatan, ketiga kelompok besar pelanggan diatas dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu Key Account, Regular Account dan Retail Account dengan kriteria sebagai berikut :

  1. Key Account merupakan pelanggan-pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan (sales) per tahun minimal Rp. 2 milyar
  2. Regular Account merupakan pelanggan-pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan (sales) per tahun antara Rp. 150 juta sampai dengan kurang dari Rp. 2 milyar
  3. Retail Account merupakan pelanggan-pelanggan yang memberikan kontribusi pendapatan (sales) per tahun kurang dari Rp. 150 juta.

B. Perumusan Masalah

Bagaimana kemampuan SUCOFINDO meretensi pelanggan-pelanggannya, khususnya pelanggan jasa manajemen agunan, dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat?

C. Landasan Teori

Relationship Marketing

Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009, hal 176) menyatakan bahwa relationship marketing adalah suatu filosofi dalam menjalankan suatu bisnis dengan orientasi strategis fokus pada mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan para pelanggan existing daripada mengejar pelanggan baru (customer acquisition). Tujuan utama relationship marketing adalah untuk membangun dan memelihara pelanggan-pelanggan berkomitmen yang menguntungkan bagi perusahaan.

Customer Commitment

Komitmen merupakan bagian penting dari suksesnya hubungan jangka panjang, adanya komitmen dari kedua belah pihak menjadi pondasi norma-norma sosial, komitmen yang tidak seimbang dapat menyebabkan adanya oportunisme oleh salah satu pihak yang kurang berkomitmen (Gundlach, Achrol and Mentzer, 1995)

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer lifetime value adalah value pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang yang dihasilkan dari hubungan bisnis pelanggan dengan perusahaan Untuk menghitung CLV dibutuhkan 2 (dua) informasi kunci yaitu customers’profit atau margin dan customer retention rate (Gupta dan Lehmann, 2005)

D. Metode Penelitian

Penelitian dilakukan menggunakan rancangan riset deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data perusahaan baik sekunder maupun primer.

E. Kesimpulan Tesis

  1. Penelitian dilakukan terhadap 35 perusahaan yang merupakan 95,5% dari populasi pelanggan jasa Manajemen Agunan SUCOFINDO (37 perusahaan) yang merupakan pelanggan aktif hingga tahun 2011.
  2. Lokasi responden menyebar di 6 (enam) kota yaitu Jakarta dan sekitarnya, Surabaya dan sekitarnya, Semarang dan sekitarnya, Bandarlampung dan sekitarnya, Medan dan Makasar.
  3. Perceived value secara siginifikan berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Persepsi pelanggan yang baik atas produk dan layanan mendorong pelanggan untuk tetap loyal membeli jasa Manajemen Agunan dari SUCOFINDO.

Contoh Tesis Pelanggan Jasa

  1. Analisis Pengaruh Pengalaman dan Keakraban Pelanggan terhadap Pembentukan Harapan Melalui Mediator Pemahaman Peran (studi Kasus pada Pengguna Jasa Operator Selular di Jakarta)
  2. Analisis Customer Lifetime Value (CLV) pelanggan jasa manajemen agunan PT Sucofindo (Persero)
  3. Analisa Kepuasan Pelanggan Produk Jasa TelkomSave di Divisi Multimedia PT. Telkom