Tesis Merek : Pengaruh Customer Relations Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan

Judul Tesis : Pengaruh Customer Relations Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Merek (Brand Trust) (Studi pada SPBU Pertamina di Jakarta Selatan)

 

A. Latar Belakang Tesis

Customer relations atau hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara mulai dari pemberian memberikan pelayanan, sampai memberikan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles yang dikemukakan oleh Philip Kotler (Ruslan, 2002, p. 284) dalam hal kualitas pelayanan dapat dijadikan suatu alat ukur yang proporsional dalam melihat customer relations suatu perusahaan. Atau dalam kata lain, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles adalah dimensi atau elemen dari customer relations yang dapat dijadikan alat dalam mengukur customer relations.

Sesuai dengan apa yang dijelaskan diatas bahwa kini untuk meningkatkan penjualan dan tujuan lainnya, bisnis juga berfokus pada pelanggan. fokus pada pelanggan ini dapat dilakukan dengan menggunakan strategi menciptakan hubungan dengan pelanggan. Melalui pelayanan yang baik, pemberian fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan dan memperhatikan batas-batas atau ukuran dalam membangun hubungan dengan pelanggan perusahaan dapat membangun kepercayaan khususnya kepercayaan pelanggan pada merek atau brand trust.

 

B. Rumusan Permasalahan

  1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap customer relations yang dilakukan oleh SPBU Pertamina di mata pelanggan dalam membentuk kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)?
  2. Bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan SPBU Pertamina di Jakarta Selatan pada merek (brand trust) dilihat dari dimensi brand reliability dan brand intentions?
  3. Apakah customer relations SPBU Pertamina memiliki pengaruh pada kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)?

 

C. Kerangka Pemikiran

Definisi Customer Relations

Customer relations adalah sebuah bentuk komunikasi dan alat public relation dalam membina hubungan dengan pelanggan. Dalam customer relations, pelanggan adalah tujuan utama sebagai objek dari program yang dilakukan perusahaan. Menurut Calson Marketing Group, customer relations adalah strategi bisnis yang proaktif membangun suatu referensi sebuah organisasi seperti individu karyawan, media atau saluran, dan pelanggan untuk menghasilkan peningkatan retensi dan performa perusahaan (Newell, 2000).

Kepercayaan

Definisi kepercayaan secara umum, menurut Kotler, adalah komponen kognitif dari faktor sosiopsikologis. Kepercayaan disini tidak berhubungan dengan hal-hal yang gaib, tetapi hanyalah keyakinan bahwa sesuatu itu benar atau salah atas dasar bukti, sugesti, otoritas, pengalaman atau intuisi. (Rakhmat, 2000, p. 42). Sementara itu, Moorman Deshpande dan Zaltman mendifinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk menyandarkan diri pada mitra pertukaran dimana seseorang merasa yakin dan aman. (C. Moorman, 1993, p. 81)

Kepercayaan Pada Merek (Brand trust)

Kepercayaan merek (Brand trust) menurut Chauduri & Holbrook (2001) merupakan keinginan dari rata-rata konsumen untuk meyakini dan komit terhadap kemampuan suatu merek dalam menampilkan aspek fungsional yang dimiliki. Menurut Moorman, Zaltman, & Deshpande (1992) kepercayaan merek membuat konsumen dapat mengurangi resiko atau ketidakpastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang lain.

 

D. Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan paradigma positivis, yaitu paradigma yang menempatkan realita sebagai sesuatu yang nyata dan berada di luar sana dan menunggu untuk ditemukan.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

Penelitian ekspalanatif bertujuan untuk menjelaskan gambaran suatu kondisi, karakteristik-karakteristik dari suatu fenomena atau objek. Hipotesis riset dalam penelitian ini adalah semakin tinggi skor yang diperoleh dari pengukuran variable X, maka semakin tinggi pula skor yang didapat dari variabel Y. Dan semakin tinggi variabel X1,X2,X3, X4, X5 maka semakin tinggi pula skor yang didapat dari variabel Y.

Model analisis penelitian ini adalah analisis multivariat, kuantitatif dan bersifat eksplanatif.

Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Ronny Kountur dalam bukunya Metode Penelitian, populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari objek yang merupakan perhatian penulis (Kountor, 1997. p 55).

 

D. Kesimpulan

1. Penilaian pelanggan terhadap customer relations SPBU Pertamina dinyatakan positif. Kesimpulan ini diambil dari tingginya skor-skor yang ada pada elemen-elemen customer relationnya. Tingginya reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles pelayanan customer relations yang menjadi indikator menunjukkan angka rata-rata yang tinggi. Mayoritas responden memberikan jawaban setuju pada peryataaan-peryataan yang mewakili indikator customer relations.

2. Penilaian pelanggan terhadap brand trust SPBU Pertamina dinyatakan positif. Kesimpulan ini diambil dari tingginya skor-skor yang ada pada elemen-elemen brand trust. Kuatnya brand reliabilitydan brand intention yang menjadi indikator menunjukkan angka rata-rata yang tinggi. Mayoritas responden setuju pada peryataan yang diberikan dari setiap indikator.

3. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa ada pengaruh signifikan antara customer relations dengan brand trust SPBU Pertamina. pengaruh yang ada bersifat cukup baik. hal ini mengindikasikan bahwa customer relations memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada merek SPBU Pertamina. Selain itu, customer relations SPBU Pertamina juga dapat dikatakan mampu meraih kepercayaan pelanggannya.

 

Contoh Tesis Merek

  1. Analisis Pengaruh Komunitas Merek Berbasis Media Sosial terhadap Loyalitas Merek Studi Kasus Air Asia
  2. Analisis Yuridis Mengenai Pembebanan Jaminan Fidusia Atas Merek dalam Praktik Pemberian Kredit Pada Bank X
  3. Melihat Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa FMIPA UI Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Pendidikan Di Kampus Mereka
  4. Pemasaran Sekolah Alam Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Sekolah Alam Indonesia (SAI) )
  5. Penerapan Definisi Barang Sejenis dalam Hukum Merek Indonesia
  6. Penerapan Prinsip Persamaan pada Pokoknya oleh Direktorat Jenderal HKI pada Proses Pendaftaran Merek yang Menyerupai Merek Terkenal
  7. Pengaruh Customer Relations Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Merek (Brand Trust) (Studi pada SPBU Pertamina di Jakarta Selatan)
  8. Pengaruh Interaksi Melalui Media Digital terhadap Kepercayaan Konsumen pada Merek (Studi pada Penggunaan Media Digital yang Dimiliki Sampo Sunsilk dan Sampo Pantene)
  9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran terhadap Sikap Utilitarian dan Hedonis Konsumen dalam Membangun Preferensi Merek Restoran ( Studi Kasus Magnum Cafe Grand Indonesia )
  10. Perbandingan Pengaruh User Experience Pada Situs terhadap Citra Merek pada Pengguna Goal-Directed dan Pengguna Experiential (Studi Eksperimen Pada Www.Hellosoursally.Com terhadap Citra Merek Sour Sally)
  11. Perlindungan Aroma Sebagai Merek
  12. Perlindungan Hak Cipta Atas Karya Seni Berbentuk Dua Dimensi yang Dipergunakan Sebagai Merek (Studi Kasus Penggunaan Gambar Sketsa Ciptaan Alm. Henk Ngantung yang Dipergunakan Sebagai Merek)