Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Manajemen: Customer Satisfaction trhdp Switching Costs sbg Variabel Pemoderasi

Judul Tesis: Analisis Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Intention To Stay With Incumbent Provider dengan Switching Costs Sebagai Variabel Pemoderasi pada Konsumen Operator Telepon Seluler (Studi pada Segmen Remaja di Kota Surakarta)

 

A. Latar Belakang

Pertumbuhan pelanggan telepon seluler (ponsel) di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat dari tahun 2006 ke 2007 (dari 67,2 juta ke 72,7 juta pelanggan) dan diprediksi tetap akan mengalami peningkatan di tahun-tahun mendatang (www.antara.co.id, 2007).

Riset yang dilakukan Sharing Vision memperkirakan pelanggan seluler di tahun 2009 meningkat 30% dibandingkan dengan tahun 2008 menjadi 170 juta pelanggan dengan potensi omzet Rp 130 triliun dan diproyeksikan ada 40 juta pelanggan baru yang bakal diperebutkan para operator (Bisnis Indonesia, 2009). Hasil survei Indonesia Developments Monitoring (IDM) pada awal Juli 2007 terhadap pengguna ponsel dari sejumlah 1.227 responden di 33 provinsi, mengenai churn rate (kartu hangus) dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer base-nya dengan penjualan kartu perdana murah.

 

B. Rumusan Masalah

  1. Apakah customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider?
  2. Apakah procedural switching cost berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap intention to stay with incumbent provider?

 

C. Telaah Pustaka

Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Engel (2003) mengatakan bahwa customer satisfaction sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Pengertian Switching Costs

Switching costs sebagai biaya dalam waktu dan uang untuk berganti pemasok (Ping, 1993 dalam Julander, 2003). Burnham et al. (2003) mendefinisikan switching costs sebagai biaya sekali waktu yang konsumen mengasosiasikannya dengan proses beralih dari satu penyedia layanan ke yang lain. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching costs sebagai biaya pada satu waktu yang dihadapi oleh pembeli ketika berpindah dari satu pemasok produk ke yang lain. Julander (2003) juga menambahkan bahwa switching costs merupakan variasi tipe dari biaya yang menghambat pergantian pemasok dan switching costs yang tinggi cenderung untuk mengunci konsumen pada pemasok.

Pengertian Behavioral Intentions

Behavioral intentions adalah sebuah indikasi seberapa kuat orang berkeinginan untuk mencoba dan seberapa banyak usaha yang akan mereka kerahkan, untuk menjalankan sikap. Behavioral intentions dipengaruhi oleh tiga komponen: sikap seseorang menuju terciptanya tingkah laku, persepsi tekanan sosial, disebut norma subjektif dan persepsi kontrol tingkah laku (www-nix.oit.umass.edu, 2006).

 

Contoh Skripsi Manajemen

  1. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Intention to Stay With Incumbent
  2. Analisis Persediaan Bahan Baku Kertas Cd Roll 81 dan Tinta Aeroweb Black pada CV. Harapan Baru Surakarta
  3. Pengaruh Persepsi Kualitas Produk dalam Iklan Merek Induk dan Kredibilitas Perusahaan
  4. Analisis Network Dalam Proses Produksi Shopping Bag di PT Wangsa Jatra Lestari Kartasura
  5. Merencanakan Kebutuhan Bahan Baku Kalender dengan Menggunakan Metode Material