Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Manajemen: Analisis Anteseden Loyalitas Konsumen GSM Prabayar

Judul Tesis : Analisis Anteseden Loyalitas Konsumen GSM Prabayar di Surakarta (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret)

 

A. Latar Belakang

Corporate image berasal dari pengalaman mengkonsumsi konsumen, dimana service quality adalah fungsi dari pengalaman mengkonsumsi ini, sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer, 2005). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan bahwa corporate image berhubungan positif dengan customer loyalty melalui tiga sektor, yaitu telekomunikasi, retailing, dan pemasaran.

Obyek penelitian ini adalah GSM Prabayar. Terdapat tiga operator GSM Prabayar di Indonesia, yaitu Telkomsel, Indosat, dan Exelcom. Walaupun pelayanan yang diberikan berbeda, namun kini semua operator GSM prabayar menyajikan fitur yang kurang lebih sama. Berbagai usaha dilakukan dalam rangka mempertahankan dan mendapatkan konsumen baru seperti adanya Fretalk (Indosat), talktime murah (Telkomsel), dan sms murah (Indosat, Telkomsel, dan XL). Adanya berbagai pilihan kartu prabayar yang bermunculan, ditambah lagi dengan adanya trend calling card atau pembelian perdana sekali pakai karena murahnya harga kartu perdana, pulsa habis lalu dibuang (Trend & Telekomunication, Juli 2005:50) dan juga fenomena swing voter atau berpindahpindah dari satu operator ke operator yang lain (Kompas Cyber Media, 16 September 2004), menambah alternatif pilihan konsumen dalam mempertimbangkan keputusan pembelian sehingga konsumen mempunyai kecenderungan untuk berpindah.

 

B. Rumusan Masalah

  1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer loyalty ?
  2. Apakah service quality berpengaruh terhadap trust ?
  3. Apakah trust berpengaruh terhadap switching cost ?

 

C. Landasan Teori

Pengertian Customer loyalty

Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behavior).

Pengertian Trust

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999).

Pengertian Corporate Image

Corporate image didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan (Kotler 2000:296).

 

D. Metode Penelitian

Target populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta (FE UNS) yang memiliki dan memakai handphone.

Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memiliki dan memakai handphone dan menggunakan jasa Prabayar GSM.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain non probability sampling.

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated qustonnaires.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

 

E. Kesimpulan

  1. Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Dengan demikian hipotesis pertama, yaitu Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty terdukung secara empiris, yaitu dengan nilai CR positif sebesar 3,090 dengan S.E sebesar 0,111. Karena CR > 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.
  2. Service Quality berpengaruh positif terhadap Dengan demikian hipotesis kedua, yaitu Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust terdukung secara empiris, yaitu dengan nilai CR positif sebesar 6,589 dengan S.E sebesar 0,106. Karena CR > 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.
  3. Trust berpengaruh positif terhadap Switching Cost. Dengan demikian hipotesis ketiga, yaitu Trust berpengaruh positif terhadap Switching Cost terdukung secara empiris, yaitu dengan nilai CR positif sebesar 3,623 dengan S.E sebesar 0,090. Karena CR > 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.

Contoh Tesis Manajemen

  1. Analisis Anteseden Loyalitas Konsumen Gsm Prabayar di Surakarta (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret)
  2. Analisis Pengaruh Kepercayaan Atas Merek Terhadap Ekuitas Merek
  3. Pengaruh Paparan Iklan dan Keyakinan Akan Merek Produk pada Pembentukan Sikap
  4. Analisis Pengendalian Kualitas Produk Akhir Dengan Metode Statistical
  5. Pengaruh Sport Sponsorship Terhadap Respon Sponsorship Dan Corporate Image