Tesis Kualitas Pelayanan: Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia ttg Kualitas Pelayanan

Judul Tesis:  Analisis Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia

A. Latar Belakang Masalah

Fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia menurut mahasiswa Universitas Indonesia cukup mewah dan lengkap diantaranya gedung yang sangat besar dan bagus dilengkapi dengan bank BNI, Starbucks cafe, restoran korea, berbagai fasilitas mandiri dengan komputer iMac, ruangan yang megah dan bersih dan toilet yang terawat. Tapi, apakah fasilitas yang tersedia berfungsi dengan baik dan menjamin baiknya kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswa Universitas Indonesia itu sendiri? Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan (Arief, 2007). Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan Perpustakaan Universitas Indonesia yang notabene nya Perpustakaan Universitas Indonesia merupakan salah satu perpustakaan yang terbesar di Asia sebagai bahan pertimbangan Perpustakaan Universitas Indonesia untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik.

Perpustakaan Universitas Indonesia yang baru berdiri di gedung baru ini diharapkan akan melakukan suatu perubahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa Universitas Indonesia. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan di Universitas Indonesia diperlukan suatu penelitian untuk mengupas lebih lanjut dari persepsi atau pandangan mahasiswa yang telah menjadi anggota sebagai pelanggan utama terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Universitas Indonesia dan fasilitas-fasilitas didalamnya yang telah disediakan. Studi kasus ini diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan bagi Perpustakaan Universitas Indonesia dalam kualitas pelayanan pendidikan.

 

B. Pokok Permasalahan

Pelayanan di Perpustakaan Universitas adalah pelayanan yang disediakan untuk mahasiswa Universitas Indonesia dan masyarakat umum. Peneliti membatasi populasi yang merasakan pelayanan dari Perpustakaan Universitas Indonesia yaitu Mahasiswa Universitas Indonesia. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti akan membahas pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia?

 

C. Kerangka Teori

Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan keoada pelanggan sesuai dengan prinsip: murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah dan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM dan lain lain) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan sesuai dengan standar dan azas-azas pelayanan publik/umum (Lukman, 1999:10).

 

Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kepmenpan No. 63/2003). Sedangkan menurut Menurut B.Budiono pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit). Pelayanan ini lazim pula disebut sebagai pelayanan umum yang harus dilaksanakan dalam suatau rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat: sederhana, terbukan, lancer, tepat, wajar dan terjangkau. (C.S. Hutasoit, 2011:13)

Operasionalisasi Konsep

Untuk memperoleh pengukuran yang tepat dalam menjelaskan pokok permasalahan dan tujuan dari penelitian ini, maka operasionalisasi konsep dalam penelitian ini dijabarkan dalam bentuk tabel yang terdiri dari konsep, variabel, dimensi dan indikator berdasarkan empat dimensi LIBQUAL yang dikemukakan oleh Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University(TAMU) merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh Parasuraman dkk(1983).

 

D. Metodelogi Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian yang bersifat deskriptif karena penelitian ini menyajikan gambaran lengkap mengenai kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Indonesia.

Populasi adalah sebuah kumpulan dari kemungkinan orang-orang, benda-benda, atau ukutan keterkaitan dari hal yang menjadi perhatian. (Mason & Douglas, 1996:9).

Pada penelitian ini, pokok permasalahan adalah bagaimana persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia.

 

E. Kesimpulan

Peneliti menyimpulkan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia dari segi dimensi affect of service, personal control dan access to information adalah kurang baik. Namun, dalam segi dimensi library as place persepsi mahasiswa Universitas Indoensia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai sudah baik.

 

Contoh Tesis Kualitas Pelayanan

  1. Analisis Kepuasan dan Rancangan Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Eletronik
  2. Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Produk Telekomunikasi Selular Diatas Kapal Menggunakan Metode Service Quality & Quality Function Deployment
  3. Analisis Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia
  4. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Unit Rawat Jalan RS Bina Husada Cibinong
  5. Analisa Kualitas Pelayanan Facilities Management Department Studi Kasus pada Perusahaan BP West Java Ltd)
  6. Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Asuransi terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Asuransi Sumitomo Indonesia
  7. Analisa Penyebab Kegagalan Panggilan dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jaringan Telepon
  8. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terapi dan Rehabilitasi Terpadu Korban Penyalahgunaan Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Jakarta
  9. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Informasi- Studi Kasus Pelayanan Informasi Kepada Orang Tua Siswa Sekolah Menengah Analis Kimia Bogor
  10. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Paten