Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Kualitas Pelayanan: Pelayanan Keperawatan dgn Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Diunit Rawat Jalan RS Bina Husada Cibinong

 

A. Latar Belakang

Rumah Sakit Bina Husada Cibinong merupakan rumah sakit yang terletak di daerah kabupaten Bogor, di sekitar wilayah ini telah berdiri beberapa rumah sakit swasta dan satu rumah sakit pemerintah. RS Bina Husada dituntut memberikan layanan keperawatan yang mampu memuaskan pelanggan, tetapi juga dituntut untuk mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan jumlah kunjungan rawat jalan di poliklinik RS Bina Husada diketahui bahwa poliklinik spesialis memiliki kunjungan terbesar dari seluruh pelayanan di rumah sakit. Hubungannya apakah terjadi penurunan atau peningkatan jumlah kunjungan di unit rawat jalan RS Bina Husada terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Semakin ketatnya persaingan rumah sakit di wilayah ini, akan mengakibatkan pelanggan dapat beralih pada rumah sakit lain atau tidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas atas layanan keperawatan yang diberikan oleh RS Bina Husada. Anggapan buruk masyarakat bahwa RS Bina Husada masih memberikan pelayanan keperawatan pada unit rawat jalan secara tidak profesional akan teratasi. Sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa kualitas layanan terutama pelayanan dalam bidang keperawatan merupakan tolak ukur dari kepuasan pelanggan dirumah sakit ini. Data yang diperoleh menunjukkan tingkat kepuasan layanan secara menyeluruh di RS Bina Husada adalah 41% kategori baik dan 59 % kategori cukup (Data Marketing RS Bina Husada periode Agustus 2011). Loyalitas pelanggan tidak diketahui datanya terkait loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari loyalitas pelanggan. Dengan demikian, berdasarkan penjelasan dan data tersebut serta belum pernah dilakukan penelitian pada RS Bina Husada, dinilai perlu dilakukan penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan di unit rawat jalan RS Bina Husada Cibinong.

 

B. Rumusan Masalah

Sebagai unit pelayanan rawat jalan yang banyak melayani pelanggan dan sebagai rumah sakit yang melayani masyarakat disekitar wilayah Cibinong dan sekitarnya, diperlukan penilaian apakah terdapat pencapaian kualitas pelayanan keperawatan rumah sakit. RS Bina Husada, apakah pelanggan mendapat layanan keperawatan yang berkualitas, biaya terjangkau bagi masyarakat Cibinong dan sekitarnya, puas dengan pelayanan keperawatan tersebut sehingga loyalitas pelanggan terjadi. Pelayanan keperawatan yang professional diperlukan dalam rangka peningkatan kualitas layanan, peran perawat sangat penting dalam memberikan mutu keperawatan. Pentingnya untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di unit rawat jalan serta belum pernah dilakukan penelitian, maka hal tersebut perlu penelitian di unit rawat jalan RS Bina Husada Cibinong.

 

C. Tinjauan Pustaka

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penting dalam organisasi jasa yang harus selalu diperhatikan oleh para Chief Executive Officer (CEO) untuk memajukan perusahaan. Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mengukur kinerja organisasi jasa. Kualitas pelayanan yang bermutu baik dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Membangun kualitas harus dimulai dari kebutuhan/keinginan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Tjiptono, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari sudut pandang penyedia jasa tetapi dilihat dari persepsi pelanggan sebagai yang mengkonsumsi dan menikmati layanan jasa tersebut. Pelayanan bertumpu pada upaya pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

 

Definisi Kepuasan Pelanggan

Wilkie dan Sholihati (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Apabila harapan dapat terpenuhi atau terlampui maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan dalam dirinya, namun jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka terjadilah ketidak puasan. Pendapat ini dikuatkan oleh Kotler (2000) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Rasa puas itu timbul sebagai akibat dari keaktifan organisasi jasa dalam menangani masalah-masalah yang sedang maupun yang dihadapi.

 

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) loyalitas pelanggan adalah sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sngat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Loyalitas adalah kesediaan dari seseorang untuk melakukan investasi atau pengorbanan seseorang untuk memperkuat hubungan dengan perusahaan Riechheld (2003). Sebagai akibatnya, loyalitas pelanggan tidak hanya berupa pembelian yang berulang. Sesungguhnya, meskipun seseorang melakukan pembelian berkali-kali dari perusahaan yang sama, ia belum tentu loyal terhadap suatu perusahaan.

 

D. Metodelogi Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan pada Unit Rawat Jalan RS Bina Husada Cibinong, yang beralamat di Jalan Mayor Oking Jayaatmaja No.101, Ciriung Cibinong Bogor.

Penelitian dilaksanakan selama satu bulan, yaitu pada 15 April 2013 sampai dengan 15 Juni 2013.

Populasi pada penelitian ini adalah melakukan kunjungan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan 200 orang perhari.

Penarikan 146 orang pasien yang menjadi sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik non random sampling dengan tehnik quota sampling.

Pengumpulan data pada penelitian ini meliputi pengumpulan data primer dan data sekunder.

Pengumpulan data dari responden dilakukan melalui kuesioner kepada responden yang telah dirancang sedemikian rupa untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

 

E. Kesimpulan Tesis

  1. Karakteristik pelanggan, meliputi rata-rata usia 34,28 tahun, sebagian besar pekerjaan pelanggan adalah karyawan swasta, dan mayoritas berpendidikan menengah. Jarak tempat tinggal tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan antara pelanggan berjarak dekat dengan pelanggan berjarak tempat tinggal jauh. Serta biaya pengobatan yang dilakukan pelanggan ditanggung oleh biaya pribadi.
  2. Persepsi pelanggan menilai terhadap kualitas pelayanan keperawatan menunjukkan hasil kualitas pelayanan keperawatan di unit rawat jalan RS Bina Husada Cibinong adalah kurang baik.
  3. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan menunjukkan hasil mayoritas pelanggan mengatakan tidak puas terhadap layanan keperawatan di unit rawat jalan RS Bina Husada Cibinong.

 

Contoh Tesis Kualitas Pelayanan

  1. Analisis Kepuasan dan Rancangan Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Eletronik
  2. Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Produk Telekomunikasi Selular Diatas Kapal Menggunakan Metode Service Quality & Quality Function Deployment
  3. Analisis Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia
  4. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Unit Rawat Jalan RS Bina Husada Cibinong
  5. Analisa Kualitas Pelayanan Facilities Management Department Studi Kasus pada Perusahaan BP West Java Ltd)
  6. Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Asuransi terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Asuransi Sumitomo Indonesia
  7. Analisa Penyebab Kegagalan Panggilan dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jaringan Telepon
  8. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terapi dan Rehabilitasi Terpadu Korban Penyalahgunaan Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Jakarta
  9. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Informasi- Studi Kasus Pelayanan Informasi Kepada Orang Tua Siswa Sekolah Menengah Analis Kimia Bogor
  10. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Paten