Tesis Kualitas Pelayanan: Kepuasan dan Rancangan Perbaikan trhdp Kualitas Pelayanan

Judul Tesis : Analisis Kepuasan dan Rancangan Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Elektronik

 

A. Latar Belakang

Teknologi informasi banyak membantu kehjidupan manusia. Teknologi Informasi adalah pemrosesan, pengolahan dan penyebaran data yang didapat dari mengkombinasikan alat perangkat komputer dengan telekomunikasi. Teknologi informasi merupakan teknologi yang membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengomunikasikan dan/atau menyebarkan informasi1, Teknologi informasi menyatukan komputasi dan komunikasi berkecepatan tinggi untuk data, suara, dan video. Contoh dari Teknologi Informasi bukan hanya berupa komputer pribadi, tetapi juga telepon, TV, peralatan rumah tangga elektronik, dan peranti genggam modern (misalnya ponsel). Teknologi informasi menyediakan bisnis dengan empat set layanan inti untuk membantu menjalankan strategi bisnis: proses bisnis otomatisasi, memberikan informasi, menghubungkan dengan pelanggan, dan alat-alat produktivitas. Dari kegiatan ini, Pendapatan layanan TI di seluruh dunia sebesar $ 763.000.000.000 di tahun 20092.

Salah satu produk pelayanan yang menggunakan teknologi informasi adalah electronic insurance claim. Electronic insurance claim management atau sistem pendukung aplikasi proses klaim secara elektronik adalah sistem yang memungkinkan nasabah asuransi melakukan klaim atas benefit yang mereka miliki secara elektronik menggunakan EDC (Electronic Data Capture) di provider rekanan asuransi seperti rumah sakit, klinik, praktek dokter, apotik, optik, dll. Dengan sistem ini proses klaim benefit asuransi kesehatan dapat dilakukan dengan lebih cepat. Dalam hal ini provider rekanan asuransi tidak perlu menggunakan telepon untuk mengkonfirmasi benefit yang menjadi hak pasien pada saat pasien akan meninggalkan rumah sakit, praktek dokter dan klinik.

 

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang akan di bahas pada penelitian ini adalah melakukan evaluasi penilaian dan memberikan usulan perbaikan dengan menggunakan metode servqual, metode kano dan metode quality function deployment. Penelitian ini dapat mengetahui harapan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan apakah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pengguna electronic insurance claim sehingga diharapkan dapat menjadi masukan dan membantu perusahaan dalam meningkatkan performance di industri teknologi informasi bidang kesehatan.

Perumusan masalah ini akan dibantu dengan gambaran dari gambar 1.2 yang menjelaskan gap yang terjadi dari penelitian ini dan menjelaskan latar belakangnya.

 

C. Landasan Teori

Service Quality (SERVQUAL)

Service Quality pada umumnya disingkat menjadi ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry dan A Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan1. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran sebagian orang menyebut ServQual dengan sebutan lain yaitu Parasuraman Theory. Servqual digunakan untuk mengetahui serta untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan pada bisnis tradisional.

Pegertian Persepsi

Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk dalam Tyagi dan adalah “Process by which an individual select, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent of the world” yang artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan rangsangan dari luar, yang diterimanya ke dalam suatu gamabaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Dalam keadaan yang sama persepsi sesorang terhadap sesuatu rangsangan dapat berbeda persepsi orang lain, karena setiap orang tidak selalu sama dalam kebutuhan, harapan, nilai dan kesukaannya.

 

Definisi Ekspektasi

Setelah membahas tentang persepsi, sekarang saatnya membahas mengenai ekspektasi yang merupakan salah satu factor dari Servqual. Ekspektasi merupakan salah satu hal penting di dalam mengetahui kepuasan pelanggan. Kunci utama dari kualitas layanan adalah menyesuaikan atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan pelanggan yang merupakan tujuan utama dari penelitian dengan menggunakan ServQual. Konsumen sebelum membeli suatu produk / jasa, tentunya mempunyai harapan dalam dirinya dan harapan inilah yang dijadikan sebagai standart untuk menilai kualitas layanan dari perusahaan.

 

Pengumpulan dan Pengolahan Data

E-SERVQUAL membutuhkan pengambilan data kepada responden di lapangan. Untuk mengetahui atribut-atribut dari pelyanan Klaim Asuransi Elektronik telah dilakukan observasi dan wawancara terhadap teknisi dan karyawan perusahaan serta studi literature dari bab landasan teori atas 7 dimensi kualitas pelayanan jasa yang telah disebutkan diatas. Tahapan selanjutnya setelah penyusunan kuesioner adalah melakukan pengujian validitas dan reabilitas kueisoner tersebut dengan tujuan untuk mendapatkan hasil bahwa kuesioner yang telah dibuat adalah alat ukur yang sebaikbaiknya sehingga kueisoner ini dapat dipergunakan untuk mengurkur obyek yang akan dikaji. Pengujian ini dibantu dengan software SPSS dengan memasukkan datadata dari kuesioner yang telah diisi dari repsonden kedalam software SPSS ini. Data-data pengukuran Servqual ini sebagaimana telah dijelaskan pada bab landasan teori berdasarkan dari 5 dimensi yaitu tangibles, assurance, reliability, empathy dan Respondsiveness.

 

E. Kesimpulan

Kesimpulan yang bisa didapat dari pengolahan dan analisis data untuk penelitian kepuasan konsumen untuk klaim asuransi elektronik ini sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. NIlai gap perbandingan antara apa yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan apa yang mereka rasakan, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata nilai gap yaitu -0,35. Ini berarti layanan yang diberikan oleh perusahaan belum sesuai dengan apa yang konsumen rasakan dalam pelayanan klaim asuransi elektronik.

Berdasarkan penggabungan analisis E-Servqual dan Kano, terdapat 7 atribut yang berkategori A yang berarti harus ditingkatkan lagi utnuk mencapai keunggulan kompetitif, 10 atribut pelayanan berkategori O yang harus diperbaiki dan dtitingkatkan untuk memenuhi kepuasan konsumen dan 10 atribut pelayanan berkategori M yang harus diperbaiki untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan ini, perusahaan jadi mengetahui atribut mana yang harus dimaksimalkan untuk dibenahi untuk melemapaui ekspektasi konsumen dan atribut pelayanan mana yang harus dibenahi sampai dengan memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini berkaitan dengan efisiensi dalam melakukan pembenahan layanan.

Berdasarkan analisis terkahir, yaitu QFD level 3 didapat 5 prosedur kualitas yang menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan performa layanan klaim asuransi elektronik, yaitu :

  • Update desain buku panduan setuap 6 bulan
  • Database dari konsumen tercatat seluruhnya di dalam sistem 1 bulan sekali
  • Administrasi terorganisir dalam komputer
  • Pengguaan automatic settlement untuk pencatatan database
  • Tindak lanjut dari klaim kurang dari 24 jam

kebutuhan proses yang didapat dari QFD level 3 ini adalah hal yang realistis yang dibutuhkan oleh persusahaan klaim asuransi elektronik untuk meningkatkan layanannya. Selain 5 hal ini, masih ada 4 kualiti proses yang juga tidak bisa dilupakan begitu saja dan harus tetap dilaksanakan jika ingin mencapai keunggulan kompetitif dari layanan klaim asuransi elektronik. Hal yang didapat dari kebutuhan proses ini juga tidak sulit dilakukan karena hal ini berkaitan dengan servis layanan yang berbasis IT dan perusahaan penyedia layanan klaim asuransi elektronik adalah pastinya perusahaan yang bergerak di bidang IT yang sudah memadai dalam hal sistem pencatatan dan server untuk menampung data-data dan menyimpannya dengan baik dan aman serta terorganisir.

 

Contoh Tesis Kualitas Pelayanan

  1. Analisis Kepuasan dan Rancangan Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Klaim Asuransi Eletronik
  2. Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Produk Telekomunikasi Selular Diatas Kapal Menggunakan Metode Service Quality & Quality Function Deployment
  3. Analisis Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia
  4. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Unit Rawat Jalan RS Bina Husada Cibinong
  5. Analisa Kualitas Pelayanan Facilities Management Department Studi Kasus pada Perusahaan BP West Java Ltd)
  6. Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Asuransi terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Asuransi Sumitomo Indonesia
  7. Analisa Penyebab Kegagalan Panggilan dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jaringan Telepon
  8. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terapi dan Rehabilitasi Terpadu Korban Penyalahgunaan Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Jakarta
  9. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Informasi- Studi Kasus Pelayanan Informasi Kepada Orang Tua Siswa Sekolah Menengah Analis Kimia Bogor
  10. Analisis Hubungan Praktek Good Governance dan Kualitas Pelayanan Pemberian Paten