Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Kepuasan Pelanggan: Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan di Restoran Pizza

Judul Tesis : Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan di Restoran Pizza

 

A. Latar Belakang

Berkembangnya industri rumah makan di Jakarta menyebabkan para pengusaha berlomba-lomba menyediakan menu dan tempat makanan murahmeriah sampai dengan mewah. Namun, belum tentu tempat makan yang mewah akan memberikan kualitas yang baik juga.

Oleh karena itu kualitas jasa yang diberikan sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Karena bagi pengusaha, apabila pelanggan mereka terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan datang lagi untuk makan atau bahkan memberitahu teman, kerabat, dan sanak saudara untuk datang ke rumah makan tersebut yang pada akhirnya akan menambah tingkat keuntungan perusahaan Salah satu contoh rumah makan yang saat ini selalu ramai dikunjungi pelanggannya adalah rumah makan yang menyajikan pizza sebagai menu utamanya (Kompas, 2012). Produk pizza merupakan salah satu makanan favorit masyarakat terutama anak muda. Hal ini pula yang mendorong semakin menjamurnya rumah makan pizza. Hal yang menjadi pilihan para pelanggan rumah makan pizza adalah menu makanan yang bervariatif disertai dengan paket makan yang murah meriah, selain itu juga karena pelayanan dari pramusaji yang sangat ramah.

 

B. Rumusan Masalah Tesis

  1. Apakah kualitas jasa dan kepuasaan pelanggan adalah dua hal yang berbeda?
  2. Apakah ada korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan?

 

C. Tinjauan Pustaka

Global Marketing

Organisasi yang melakukan pemasaran global juga menerangkan akan kesadaran bahwa para konsumen global mempunyai kecenderungan konsumsi yang berbeda pada tiap – tiap budaya. Pasar adalah tentang people, bukan tentang product. Mungkin ada global product, tetapi tidak akan ada global people. Mungkin ada global brand, tetapi tidak ada motivasi global untuk membeli brand tersebut (De Mooij, 1998).

Kompetisi Pasar

Menurut Porter terdapat lima model dalam mengidentifikasi persaingan usaha, yaitu: ancaman perusahaan dari segmen usaha yang sama, ancaman pendatang baru, ancaman dari produk pengganti, ancaman dari kenaikan daya tawar konsumen, dan ancaman dari daya tawar pemasok. Jika di segmen yang sama ada terlalu banyak pemain, jika segmen tersebut mencapai kejenuhan, jika tidak ada ruang lingkup ekspansi bagi perusahaan. Produk pengganti adalah ancaman besar terutama jika dikaitkan dengan kenaikan harga. Jika konsume lebih terorganisir, memiliki pilihan dalam hal produk yang tersedia dan dapat membuat tekanan pada keuntungan, membuat segmen tidak menarik. Demikian pula, jika pemasok lebih teratur, kurang dalam jumlah dan pasokan bahan baku utama untuk output akhir dari segmen juga tidak menarik.

 

Kualitas Jasa

Kualitas jasa merupakan suatu alat bagi sebuah perusahaan untuk mendiferensiasi dirinya dari competitor (Ladhari, 2008:172). Relevansi dari kualitas jasa dan sebuah perusahaan yang ditekankan disini adalah fakta bahwa kualitas jasa menawarkan competitive advantage bagi perusahaan baik untuk berkembang maupun memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspektasi dari pelanggan mengenai pelayanan servis dengan persepsi dari servis yang akan diterima. Ekspekstai pelanggan merupakan dasar dari pengukuran kualitas jasa karena, kualitas menjadi tinggi jika pelayanan melampaui ekspektasi sedangkan kualitas menjadi rendah jika pelayanan tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. (Asubonteng et al., 1996:64). Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry kualitas adalah perbandingan antara harapan dan pelayanan servis (1985).

Kepuasan Pelanggan

(Mowen & Minor, 2002), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap pelanggan terhadap suatu produk setelah produk tersebut dimiliki dan dikonsumsi. Kepuasan pelanggan merupakan selisih antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dialami oleh pelanggan atas apa yang diberikan perusahaan oleh mereka. Dalam teori ekspektansi-diskonfirmasi model mengenai kepuasan, dikatakan bahwa pelanggan membandingkan performa produk dengan harapan atau standar normatif tentang kepuasan yang mereka miliki di mana keadaan diskonfirmasi positif terjadi ketika performa melebihi harapan seseorang terhadap suatu produk.

 

D. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode riset kuantitatif.

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau benda, yang dijadikan obyek penelitian. Jika yang ingin diteliti adalah sikap konsumen terhadap satu produk tertentu, maka populasinya adalah seluruh konsumen produk tersebut. Model yang digunakan dalam penelitian ini merupakan replika dari penelitian yang sudah dilakukan oleh G.S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, dan R.N. Anantharaman (2002).

 

E. Kesimpulan

  1. Data demografik dari semua responden yang telah mengisi kuesioner yaitu sebagian besar berjenis kelamin pria yaitu responden dengan usia < 20 tahun sejumlah 13 orang, umumnya mereka adalah mahasiswa. Sedangkan responden usia 20 – 30 tahun sejumlah 47 orang, responden usia 30 – 40 tahun 45 orang dan responden usia > 40 tahun sejumlah 25 orang.
  2. Pada pertanyaan penelitian 1 menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan atas kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena berdasarkan hasil penelitian menunjukan signifikansi kurang dari 0.01.
  3. Pada pertanyaan penelitian 2 menunjukkan bahwa terdapat korelasi antara kualitas jasa dan kepuasaan pelanggan. Dikarenakan berdasarkan hasil uji komparasi dengan menggunakan paired t test menunjukkan hasil korelasi yang signifikan.

 

Contoh Tesis Kepusan Pelanggan

  1. Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan di Restoran Pizza
  2. Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelayanan Dan Kepuasan Kerja Pegawai di PT. Garuda Indonesia
  3. Analisis Hubungan Praktek-Praktek Sumber Daya Manusia dengan Kepuasan Pelanggan di PT Garuda Indonesia
  4. Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Rangka Meningkatkan Daya Saing Produk Penginderaan Jarak Jauh Lapan
  5. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
  6. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan Bersertifikasi Intemasional London Chamber Of Commerce And Industry International Qualification di President Business Institute
  7. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Penerapan SNI 19-17025-2000 (Studi Kasus Laboratorium Uji Balai Besar Industriagro)
  8. Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Potong Hewan (RPH) dari Kapuk Propinsi DKI Jakarta