Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Tesis Experiental Marketing: Experiential Marketing trhdp Customer Satisfaction

Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: Blitz Megaplex Grand Indonesia

 

A. Latar Belakang Tesis

Dalam perkembangan ekonomi, economic value (nilai ekonomi) mengalami pergeseran dari commodities, goods, services, hingga sekarang ini sampai ke tahap experience yang disebut juga experience economic (Pine dan Gilmore, 1999). Tahapan experience economic ini mengikuti peningkatan keadaan ekonomi masyarakat, semakin ketatnya persaingan usaha, dan perkembangan teknologi informasi yang memudahkan konsumen dalam mendapatkan informasi dan membuat mereka menjadi lebih peka terhadap nilai dari suatu produk. Dengan demikian, konsep pemasaranpun harus disesuaikan dengan perubahan perilaku dan pola belanja konsumen yang terjadi.

Pergeseran nilai ekonomi ke experience economic dengan sendirinya membuat konsep pemasaran tradisional tidak cukup mampu untuk menjawab tantangan-tantangan yang ada (Pine dan Gilmore, 1999). Experiential marketinglah yang kemudian menjadi konsep utama dalam menghadapi experience economic (McNickel, 2004 dalam Yuan dan Wu, 2008). Konsep pemasaran tradisional masih melihat konsumen sebagai pengambil keputusan yang rasional dalam pembelian produk, sedangkan untuk sekarang ini, pengambilan keputusan pembelian produk tidak lagi hanya secara rasional melainkan juga emosional. Konsumen membeli produk tidak hanya sebagai pemecahan masalah dengan fungsi dan manfaat produk yang ditawarkan, tetapi juga untuk hiburan ataupun kesenangan. Dengan kata lain, konsumen meminta adanya pengalaman yang bisa mereka dapatkan dari suatu produk (Schmitt, 1999).

 

B. Perumusan Masalah

  1. Apakah experiential marketing yang elemennya terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh secara bersama-sama terhadap customer satisfaction dan bagaimana pengaruh relatif masing-masing elemennya?
  2. Variabel manakah dari kelima elemen experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) yang paling berpengaruh terhadap customer satisfaction?
  3. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap attitudinal loyalty?

C. Landasan Teori

Experiential Marketing

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995: 22), pengalaman berasal dari kata alami yang berarti menjalani suatu peristiwa. Pengalaman juga merupakan peristiwa yang melibatkan individu secara pribadi (Pine dan Gilmore, 1999) dan juga merupakan respon terhadap suatu rangsangan tertentu (Schmitt, 1999). Hal ini berarti bahwa pengalaman yang diterima atau dirasakan pelanggan merupakan refleksi atas stimulus khusus yang dilakukan perusahaan.

Strategic Experiential Modules (SEMs)

Menurut Schmitt (1999), Strategic Experiential Modules merupakan aktivitas pemasaran yang melibatkan pendekatan secara holistik (menyeluruh) tentang pengalaman-pengalaman untuk memberikan imajinasi terhadap suatu produk. Daya tarik experience jarang sekali hadir hanya dalam satu bentuk modul, sehingga lebih baik jika diterapkan sistem kombinasi. Idealnya, para pemasar harus dapat menciptakan experience yang saling terintegrasi. Strategic Experiential Modules inipun harus diketahui oleh para pemasar agar dapat merancang tujuan dan strategi dari pendekatan pemasaran yang dilakukan.

Customer Loyalty

Setiap perusahaan memiliki salah satu tujuan akhir yaitu terciptanya customer loyalty. Lovelock dan Writz (2007) menyebutkan loyalitas dipakai untuk menggambarkan suatu keinginan pelanggan untuk terus melakukan suatu pola ulangan pada jangka waktu yang lama dan merekomendasikan produk yang dimiliki oleh perusahaan kepada teman dan asosiasi – asosiasi. Dan Dick dan Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan antara relative attitude dan repeat patronage.

D. Metodelogi Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini terutama untuk pengumpulan data penelitian dilakukan dengan:

  1. Primary research
  2. Secondary research

 

E. Kesimpulan

  1. Experiential marketing secara keseluruhan yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh secara simultan terhadap customer satisfaction sebesar 49,9% dan sisanya 50,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Namun pengaruh relatif masing-masing elemennya memiliki signifikansi yang berbeda-beda terhadap customer satisfaction.
    1. Variable sense, think, dan act tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction.
    2. Variable feel dan relate berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction.
  2. Dari kedua variabel experiential marketing, variable feel merupakan variabel yang paling dominan atau yang paling penting berpengaruh terhadap customer satisfaction.
  3. Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap attitudinal loyalty. Kepuasan yang dirasakan pelanggan Blitz Megaplex Grand Indonesia cukup kuat untuk membuat mereka menunjukan karakteristik pelanggan yang loyal secara attitude seperti:
    1. Menyebarkan hal-hal positif tentang Blitz Megalex Grand Indonesia kepada orang lain
    2. Menyarankan / merekomendasikan Blitz Megaplex Grand Indonesia kepada orang lain
    3. Mengajak orang lain untuk menonton di Blitz Megaplex Grand Indonesia.

 

Contoh Tesis Experiential Marketing

  1. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Blitz Megaplex Grand Indonesia)