Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan

Latar Belakang Masalah Kualitas Pelayanan-Kepercayaan Nasabah

Adanya berbagai prosedur dan persyaratan sangat ketat diterapkan oleh manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri menyebabkan kreditur merasakan ketidakpuasannya, tetapi manajemen menerapkan sistem ini dengan mengacu pada peraturan Bank Indonesia. Untuk menjaga kualitas pelayanan yang harmonis diantara kreditur dan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri maka yang dibutuhkan adalah kreditur yang kooperatif yaitu memberikan informasi yang diminta secara memuaskan, bertemu dengan manajemen pihak kreditur paling sedikit dua kali setahun, tidak  memberikan informasi masa lalu yang tidak benar.

Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan

Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan

 

Sebuah bank yang solid harus di dukung dengan alat likuid yang memadai agar setiap saat mampu memenuhi kebutuhan dana para nasabahnya disamping juga sistem pelayanan dan fasilitas pelayanan yang memadai untuk strategi bersaing dengan usaha sejenis dalam pengembangan usahanya. Perusahaan yang dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan hidup (survive) harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabahnya dengan menyediakan produk yang lebih baik mutunya, lebih ekonomis harganya, lebih cepat penyerahannya dan lebih baik pelayanannya daripada pesaingnya serta harus bisa menyesuaikan dengan kondisi lingkungan dan mampu memenuhi tuntutan nasabah

Perumusan Masalah

  1.  Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepercayaan kreditur PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri?
  2. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri ?
  3. Apakah pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri?

Tujuan Penelitian

  1.  Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepercayaan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
  2. Untuk menganalisis pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
  3. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri.
  4. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri dengan kepercayaan sebagai variabel intervening.

 

Bagan Persepsi Pelanggan

Bagan Persepsi Pelanggan

 

Kesimpulan

  1.  Terdapat pengaruh positif signifikan variabel responsiveness dan emphaty terhadap kepercayaan nasabah sehingga semakin baik responsiveness dan emphaty menyebabkan kepercayaan nasabah semakin meningkat. Reliability berpengaruh negatif signifikan terhadap kepercayaan nasabah sehingga semakin meningkat reliability menyebabkan kepercayaan nasabah semakin menurun, sedangkan tangibles dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
  2. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel emphaty dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah nasabah sehingga semakin baik emphaty dan kepercayaan menyebabkan kepuasan nasabah semakin meningkat, sedangkan tangibles, reliability, responsiveness dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
  3. Kepercayaan nasabah mampu memediasi pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah sehingga pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah dapat melalui kepercayaan nasabah.