Hubungi Kami di WA 08-951-951-3333

Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen

Judul Skripsi : Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya

 

A. Latar Belakang Masalah

Melihat banyaknya penggunaan jasa transportasi bus antar kota khususnya untuk melakukan perjalanan ke Jakarta, maka pada penelitian ini peneliti memilih latar belakang permasalahan pada perusahaan jasa angkutan bus malam Sedya Mulya, dengan pertimbangan pada jasa angkutan jalan tersebut banyak diminati oleh masyarakat yang dapat dilihat dari terjangkaunya harga tiket dan faktor kenyamanan yang benar-benar bisa dirasakan penumpang. Dengan melihat hal-hal tersebut di atas, maka agar dapat menyusun strategi yang tepat dalammendapatkan penumpang perlu kiranya mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi persepsi penumpang. Dari latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas pelayanan dalam hal ini tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, terhadap kepuasan penumpang bus malam Sedya Mulya dengan mengambil judul penelitian ANALISIS PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA BUS MALAM CEPAT SEDYA MULYA.

Ketertarikan peneliti dalam melakukan penelitian terhadap bus malam Sedya Mulya didasarkan atas keunggulan dan kenyamanan yang dimiliki perusahaan ini apabila dibandingkan dengan perusahaan lain sejenis diantaranya seperti kenyamanan selama dalam perjalanan, ketepatan waktu pemberangkatan, fasilitas yang diperoleh penumpang sesuai dengan kelas bus pada umumnya serta pelayanan yang diberikan awak bus sebelum pemberangkatan dan selama dalam perjalanan bahkan sesaat sebelum penumpang mengakhiri perjalanannya.

 

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah seperti telah dikemukakan di atas, maka peneliti ingin mencoba menganalisis permasalahan sebagaimana telah ditetapkan di atas dengan melihat judul yang peneliti tetapkan. Yang akan menjadi pokok permasalahan disini adalah:

  1. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang?
  2. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara individu berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang?
  3. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang?

 

C. Tujuan Penelitian Skripsi

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan
  2. Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara individu terhadap tingkat kepuasan
  3. Untuk mengetahui diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty), dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang.

 

D. Kesimpulan

Dari penelitian ini, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut:

1. Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikatorindikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan penumpang bus malam Sedya

2. Keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, masing-masing secara individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang bus malam Sedya Mulya.

3. Dimensi responsiveness dengan nilai koefisien regresi standar yaitu sebesar 516 telah terbukti menjadi dimensi yang paling berpengaruh atau dominan apabila dibandingkan dengan dimensi-dimensi tangibles, reliability, assurance atau