Analisis Kinerja Pelayanan Publik PDAM Surakarta

Judul Skripsi : Analisis Kinerja Pelayanan Publik PDAM Surakarta di Kecamatan Jebres

A. Latar Belakang Masalah 

Dapat diketahui bahwa jumlah dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dari satu pakar peneliti dengan peneliti lainnya. Namum menurut Rust and Oliver; Brady and Cronin dalam jurnaln Managing Service Quality (2008 : 539), ada sebuah konsensus bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 3 (tiga) aspek utama, yakni : outcome quality, interaction quality, dan physical service environment quality. Outcome quality menunjuk pada penilaian konsumen dari pelayanan utama yang merupakan faktor motivasi utama untuk memperoleh pelayanan (contohnya potongan rambut, uang yang diterima dari ATM). Interaction quality menunjuk pada penilaian pelanggan dari proses penyampaian pelayanan, yang khususnya diberikan melalui peralatan fisik antara penyedia layanan dengan pelanggan, baik secara langsung maupun lewat peralatan teknis. Hal ini termasuk penilaian konsumen tentang sikap staf pemberi pelayanan. Sedangkan dimensi physical service environment quality menunjuk pada evaluasi konsumen terhadap semua aspek tangible yang berhubungan dengan fasilitas atau peralatan dimana pelayanan diberikan. Dan tentu saja penelitian ini ingin menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan tingkat kredibilitas lembaga pemberi layanan.

Beberapa penelitian diatas merupakan gambaran terjadinya beraneka  ragam praktek pelayanan oleh organisasi publik dan faktor yang mempengaruhi, yang satu sama lain berbeda mengingat jenis pelayanan yang dilakukan juga berbeda. Dengan demikian penelitian ini juga akan dapat memperkaya hasil-hasil penelitian sejenis terutama yang berkaitan dengan kinerja pelayanan pada organisasi sektor publik.

 

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah dalam pendahuluan yang telah diuraikan di atas maka dapat diambil perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “ Bagaimana kinerja pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Surakarta dilihat dari sisi produktivitas,kualitas layanan, responsifitas, responsibilitas, dan akuntabilitas “.

 

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk melakukan evaluasi atas kinerja pelayanan di PDAM Surakarta. Khususnya yang dilakukan terhadap pelanggan di kecamatan Jebres Surakarta.

2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui bentuk pelayanan PDAM yang memerlukan perbaikan dan peningkatan khususnya di kecamatan Jebres.

 

D. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, secara umum kinerja pelayanan yang dilakukan PDAM Surakarta sudah baik, namun masih perlu peningkatan,khususnya pada dimensi kualitas layanan dan dimensi responsifitas. Secara rinci gambaran masing – masing dimensi dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dimensi produktivitas, pihak PDAM Kota Surakarta, telah menerapkan asas,sederhana, tepat waktu, ekonomis dan terbuka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baru atau pelanggan lama

2. Dimensi kualitas layanan PDAM Kota Surakarta belum mampu memenuhi harapan pelanggan,hal ini terlihat pada Bulan Nopember 2009 ada 458 pelanggan yang melaporkan air yang diproduksi masih kotor dan berbau, kadang air mati, sehingga merugikan dan mengecewakan pelanggan dannmengganggu kesehatan pelanggan.

 

E. Saran Skripsi

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis dapat memberikan saran – saran kepada PDAM Surakarta sebagai brikut :

1. Seyogianya selalu meningkatkan kinerja pelayanan pada seluruh dimensi pelayanan, sehingga dapat memenuhi harapan/kebutuhan pelanggandengan cepat dan tanggap untuk mengatasi seluruh keluhan/pengaduan .

2. Pada dimensi kualitas layanan dapat meminimalisir produksi air yang tidak berkualitas seperti air macet, berwarna,berbau, dan kotor.